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Kundenerwartungen werden nachhaltig von Krise beeinflusst

Vor dem Hintergrund der globalen Finanz- und Wirtschaftskrise finden derzeit auch in Deutschland strukturelle und gesellschaftliche Veränderungen statt. Grundbedürfnisse von Kunden und damit auch ihre Erwartungen an Unternehmen, Institutionen und Marken verändern sich nachhaltig. Das ist das Ergebnis einer Studie, für die die Strategieberatung BBDO Consulting 1000 Personen ab 16 Jahren befragte.

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Bei der Einschätzung der aktuellen gesellschaftlichen Situation sind Profitmaximierung mit 65 Prozent und Macht mit 56 Prozent die am häufigsten genannten Attribute. Darauf folge der Wunsch nach Glaubwürdigkeit, Sicherheit und Verantwortungsbewusstsein sowie Chancengleichheit und Familienfreundlichkeit. Familie, Fürsorge und Einfachheit seien Werte, die die Bevölkerung verstärkt befürworte, während sie „Ellbogenmentalität“, Leistung und Besitz in den Hintergrund treten lasse. „Mehr Verantwortung im Umgang miteinander“ forderten 94 Prozent der Befragten.

Ein deutlicher Wandel habe sich innerhalb der vergangen zwei Jahre zudem bei den Erwartungen an ein „ideales Unternehmen“ vollzogen. Hier stehe das Attribut „Menschlichkeit“ mit 95 Prozent und einem Plus von 6 Prozentpunkten an erster Stelle, wohingegen „Leistungsorientierung“ mit 40 Prozent und einem Minus von vier Prozentpunkten die stärkste Abnahme verzeichne. Den größten Bedeutungszuwachs würden Kundennähe und Vertrauen erfahren. Somit sei das „ideale Unternehmen“ aus Sicht von Kunden ein „Teil der Familie“. Pluspunkte sammelten auch Unternehmen, die ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sowie hohe Qualität böten und auf Kundenbedürfnisse eingingen. Nun geht es laut Udo Klein-Bölting, CEO von BBDO Consulting, darum, „aus den gewonnen Erkenntnissen schnell nachhaltige Maßnahmen zu entwickeln und erfolgreich umzusetzen.“

www.bbdo-consulting.com

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