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Kundenerlebnisse lassen sich auf beliebige Endgeräte ausdehnen

Right Now stellt mit „Right Now Mobile“ eine Lösung vor, mit der Unternehmen in der Lage sein sollen, Verbraucher über beliebige Mobilgeräte zu unterstützen und mit ihnen zu interagieren. Somit könnten Firmen ihre Kundenerlebnisstrategien auf Smartphones, Tablet-PCs, Spielekonsolen und GPS-Systeme ausdehnen. Als Bestandteil der Customer Experience Suite „Right Now CX May 2010“ sei das Werkzeug ab sofort erhältlich.

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Verbraucher von heute seien nicht nur technisch versiert und jederzeit mit Kommunikationssystemen verbunden, sondern würden auch erwarten, dass sie von Unternehmen rund um die Uhr unterstützt werden. „Mit Right Now Mobile verfügen Unternehmen über alle Voraussetzungen, um Mobilgeräte nahtlos in ihre Strategie einzubetten, um auf diese Weise den Bedürfnissen der vernetzten Verbraucher von heute gerecht zu werden und ihnen unabhängig vom jeweils verwendeten Gerät ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten”, bekräftigt David Vap, Chief Solutions Officer bei Right Now. Zudem könnten die Strategien in Web- und Contact-Center-Angebote sowie soziale Kanäle von Firmen einfließen.

Konkret umfasse die Mobile-Version drei Komponenten. Zum Beispiel ermögliche der „Mobile Web Self-Service“ Konsumenten, über ihr Mobilgerät nach Informationen zu suchen, Antworten auf Fragen zu bekommen, Fragen zu verwandten Themen abzurufen und Anfragen per E-Mail zu verschicken, sodass sie überall in der Lage sind, sich selbst zu helfen. Darüber hinaus stelle der „Mobile Web Chat“ eine Benutzerschnittstelle bereit, die Bedürfnissen von Verbrauchern gerecht wird, die häufig unterwegs sind und bei der Lösung eines Problems lieber auf eine Chat-Sitzung zurückgreifen als mit einem Call-Center-Agenten zu sprechen. Schließlich basiere die „Mobile Guided Assistance“ auf Frage-und-Antwort-Dialogen, die sich bei komplexeren Diagnoseszenarien eignen und Verbrauchern eröffnen, zuverlässig eine passende Antwort zu finden. Dabei werde der Benutzer über eine verzweigte Fragenstruktur zur jeweiligen Antwort oder Problemlösung geführt.

Mobiltelefone und andere Geräte würden sich für Unternehmen immer mehr zu einer kritischen Schnittstelle für das Kundenerlebnis entwickeln, da Verbraucher ihre Anliegen zunehmend telefonisch, per E-Mail, über das Web oder per Chat erledigen. „In Nordamerika geht die Anzahl der Festnetzanschlüsse jährlich um neun Prozent zurück, sodass es nur noch eine Frage der Zeit ist, bis der Wendepunkt erreicht ist und die Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern überwiegend über mobile Geräte erfolgt“, unterstreicht Daniel Hong, Lead Analyst of Customer Interaction bei Ovum. Daher sollten sich Unternehmen bereits jetzt mit der Planung und technischen Realisierung mobiler Kundenservice-Applikationen beschäftigen, die in die Kundenerlebnis-Gesamtstrategie ihrer verschiedenen Kanäle eingebettet sind.

www.rightnow.de

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