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Kundenerlebnismanagement verspricht mehr Unternehmenserfolg

Emotional gebundene Kunden sind kauffreudiger sowie weniger anfällig für Konkurrenzprodukte, verzeihen Pannen und Fehler leichter und zeichnen sich zudem durch eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Das belegen Ergebnisse der Studie „Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche“, für die die Unternehmensberatung Detecon International und das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Forum 37 Experten und Manager aus 29 verschiedenen Institutionen befragte.

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Danach verfolgt Customer Experience Management (CEM) das Ziel, das Konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen und Kunden zu begeistern. „Der strategische Auf- und Ausbau eines Customer Experience Managements sichert Unternehmen enorme Wettbewerbsvorteile insbesondere im Bereich der Kundensicherung. Unternehmen können so ihren Erfolg enorm steigern“, betont Forum-Geschäftsführer Dr. Christoph Schumacher. Ein Viertel der befragten Unternehmen habe dies bereits erkannt und setze auf die Analyse und Optimierung von Kundenkontakten durch CEM.

In Konsumenten-Massenmärkten sei eine schnelle, aber dennoch freundliche Bedienung von Kunden umso wichtiger. Denn meistens würden hier nur wenige Minuten über ein positives oder negatives Kundenerlebnis entscheiden. „Telekommunikationsunternehmen sollten daher die Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen, um diese systematisch bedienen zu können. Die Erfahrungen der Kunden sind dabei wichtige Informationsquellen“, bekräftigt Schumacher. CEM ermögliche die Analyse und Optimierung von Kundenerfahrungen, wodurch Kunden im optimalen Fall begeistert und emotional eingebunden würden.

Auf die Frage, welche Kundenerfahrungen für ein erfolgreiches CEM relevant sind, hätten 47 Prozent und damit knapp die Hälfte der befragten Unternehmen die sogenannten „Moments of Truth“ angegeben. Damit seien besonders kritische Kundenerfahrungen gemeint, wie sie etwa im Störungsfall auftreten können. Besonders kritisch seien diese, weil Zufriedenheit und Bindung der Kunden in solchen Fällen ebenso schnell zu kippen drohen wie sie gefestigt werden können. Um dem Kunden ein ganzheitliches Erlebnis mit dem Unternehmen zu ermöglichen und systematisch positive Kundenerlebnisse zu gestalten, sei es wichtig, dass alle involvierten Mitarbeiter eines Unternehmens mit entsprechenden CEM-Maßnahmen vertraut sind.

www.detecon.com,
www.forum-mainz.de

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