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Kundenbindung wird durch proaktive Hilfestellung beflügelt

Versicherungsunternehmen sollten die Herausforderung annehmen, sich durch Service vom Wettbewerbsumfeld abzusetzen. Die Möglichkeit dazu besteht, wie Ergebnisse der Studie „Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstituts Yougovpsychonomics zeigen. Danach wird auf Kundenseite mit Begeisterung aufgenommen, wenn proaktiv Hilfe angeboten wird, die über die bloße Regulierung des eigentlichen Schadensfalls hinaus geht.

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Der Aspekt „Neben der Regulierung wurde weitere Hilfe angeboten” sei einer der wenigen, der bei einer Verbesserung des gewohnten Serviceniveaus tatsächlich positiv auf die Kundenbindung einzahlt. Im übrigen Spitzenfeld dominierten hingegen diejenigen Serviceaspekte, die – wenn überhaupt – negativ auf die Kundenbindung einzahlen, sofern die gewohnte Servicequalität nachlässt. Dementsprechend bestehe bei der „Hilfe über den Schadenfall hinaus” für Versicherer großes Potenzial, sich positiv von der Konkurrenz zu differenzieren. Darüber hinaus gebe es viel Luft nach oben, weil erst weniger als die Hälfte der über das Jahr 2009 befragten 8 000 Privatkunden bezüglich dieses Serviceaspekts aktuell Bestnoten für ihre Versicherungsgesellschaft vergaben.

„Speziell für Serviceversicherer bietet sich die Chance, sich durch überdurchschnittliche Serviceleistungen abzuheben und Kunden durch einen konkreten Service-Mehrwert und Empathie von sich zu überzeugen”, kommentiert Studienleiterin Jana Fricke. Teilweise ergriffen Serviceversicherer diese Chance auch schon. „Bezüglich der Hilfestellung über die eigentliche Schadensregulierung hinaus rangieren unter anderem die AXA, LVM und R&V im Spitzenfeld”, konstatiert Fricke.

Jedwede Art der Hilfestellung sollte allerdings so konzipiert sein, dass sie die Individualität des Kunden in den Vordergrund stellt. Dieser müsse sich grundsätzlich persönlich betreut und individuell beraten fühlen. Als Ausgangspunkt für konkrete Serviceangebote sollten daher – neben dem eigentlichen Schadensfall – immer die konkreten Kundendaten als Grundlage für passgenaue Angebote herangezogen werden. Zu den Top 5-Faktoren, die auf die Kundenbindung einzahlen, gehöre zudem, dass mit einem Anruf möglichst alles erledigt sein sollte, dass Unternehmen Kunden nicht lange über den Verfahrensstand im Unklaren lassen sollten, dass sie den Erwartungen bezüglich der Zahlungshöhe entsprechen und das Geld zügig bezahlen sollten. Neben den Versicherern Allianz, DEVK, HUK-Coburg, LVM und Provinzial habe sich unter anderem die Württembergische im Spitzenfeld bei mindestens einem der genannten Serviceaspekte positionieren können.

www.psychonomics.de

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