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Kundenbindung fällt bei IT-Vorständen ab

Durch die Wirtschaftskrise haben sich auch die Prioritäten der IT-Entscheider geändert. Laut einer Studie von Gartner rangiert das Thema Kundenbindung nur noch auf Platz vier der Business-Prioritäten der IT-Vorstände. Ein Jahr zuvor stand die Verbesserung des Kundenservice noch auf dem zweiten Platz der CIO-Agenda.

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Gartner zufolge erhöhen Unternehmen, die im Kundenservice neue Software-Anwendungen nutzen und ihr Customer Relationship Management (CRM) modernisieren, die Kundenzufriedenheit, erzielen Wettbewerbsvorteile und senken ihre Kosten. Diese Chancen werden aber besonders im Service-Center häufig nicht genutzt. Dabei ist dies aber eine wichtige Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen, die das Service-Verständnis des Unternehmens repräsentiert.

Besonders Telekommunikationsdienstleister liegen in der persönlichen Betreuung im Vergleich zu anderen Dienstleistern erheblich zurück. Sie haben bisher viel stärker auf Kundenakquise als auf gute Kundenbindungsstrategien gesetzt. Dies spiegelt sich auch in der persönlichen Ansprache wider, in der wenig Wert auf die Individualität des Kunden gelegt wird. Beispielsweise bildet in einem Brief oder in einer E-Mail an den Kunden allenfalls der Name das individuelle Element.

„Unternehmen müssen gezielter in ihre Service-Center investieren, wenn sie ihre Kunden erfolgreich und langfristig binden sowie Kosten einsparen wollen“, so Mark-André Klawa, Business Development Manager Central Europe, Chordiant. „Das Kundenerlebnis ist häufig von der Qualität der Service-Center abhängig. Mit dem Einsatz der richtigen Technologie und einer damit verbundenen Marketing-Strategie kann diese Qualität angehoben werden. Besonders die Mitarbeiter in den Service-Centern bekommen dadurch ein Werkzeug an die Hand, mit dem sie den Kunden optimal betreuen können.“

Beispielsweise bietet ein zentrales Steuerungssystem für Maßnahmen in Marketing, Service und Kundenbindung die ideale Plattform für die optimale Kundenkommunikation. Bestandsdaten und Kontakthistorie werden zentral gespeichert. So hat der Kundenberater stets die aktuellsten Daten zur Hand. Diese Daten sorgen in der entsprechenden Technologie dafür, dass der Berater den nächsten Schritt vorgegeben bekommt, der in der aktuellen Interaktion mit dem Kunden getätigt werden sollte. Auf diese Weise kann das Unternehmen die einheitliche Kommunikation mit dem Kunden gewährleisten und die Kundenbindung erhöhen.

www.crmmanager.de, www.chordiant.com

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