Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der sinnvollen technischen Verknüpfung durch sogenannte SCRM-Tools. Diese Schnittstellen integrieren beispielsweise das Facebook-Profil, den Twitter-Account oder sogar den Blog eines Kunden mit dessen Stammdaten und führen die Kontakt- und Kundenhistorie zusammen. Gute Software bewertet darüber hinaus die Reichweite dieser Profile und ist in der Lage, wichtige von den unwichtigen Kontakten zu unterscheiden. Für Peter Eiselt, Senior Consultant bei Adobe, liegt der Mehrwert in der Qualität der Daten: „Das reine Social-Media-Marketing kann eben nicht validieren, ob der mit einer Kampagne generierte Traffic wertvoll ist oder nicht.“ Am Ende dieser vorläufigen Entwicklung steht das „soziale Unternehmen“: Kunden sind in Prozesse eingebunden und nutzen soziale Netzwerke. Sie sind Produkttester, Ideengeber, Multiplikatoren oder Wiederverkäufer.
Die vollständige Titelstory lesen Sie in der aktuellen Ausgabe von absatzwirtschaft: Heft 3-2012.