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Kundenbeziehungen mit „Relationship Statement“ optimieren

Die Marketingabteilung des Finanzberaters Merrill Lynch erkannte aus Kundenrückmeldungen, dass vielen Anlegern der Gesamtüberblick über ihr dortiges Finanzportfolio fehlte. Deshalb entschied sich das Unternehmen, die monatlichen Auszüge zu konsolidieren und führte mit Hilfe von HP Exstream, einer Software-Lösung zum Erstellen und Versenden von Dokumenten, ein neues „Relationship Statement“ ein. Das Ergebnis: Mit den neuen Auszügen stieg die Kundenzufriedenheit signifikant.

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von Christian Gericke

Als eine vollständige Tochtergesellschaft der Bank of America Corporation bietet Merrill Lynch ein Spektrum unterschiedlicher Finanzlösungen. Aus den Rückmeldungen der Kunden erkannte die Marketingabteilung jedoch, dass die monatlichen Auszüge und Abrechnungen nicht geeignet waren, den Anlegern einen Gesamtüberblick über ihre verschiedenen Produkte zu geben. Deshalb entschied sich Merrill Lynch, die monatliche Kundenkorrespondenz zu konsolidieren.

Das neue Relationship Statement sollte alle Aspekte der Geldgeschäfte eines Kunden zusammenfassen und verschiedene Geldanlagen, Bankkonten, Darlehen, Hypotheken, Pensionsrücklagen und Firmenkonten übersichtlich und leicht verständlich darstellen. Gleichzeitig wollte Merrill Lynch mit dem neuen Auszug das Potenzial seines umfassenden Beratungs- und Anleitungsspektrums aufzeigen.

Gezielt auf Marketingziele eingehen

Um dieses Projekt der Marketingabteilung zu realisieren, suchte das Unternehmen zunächst nach der richtigen Technologie, mit der neben persönlich gestalteten Informationen auch Diagramme und Grafiken in die neuen Auszüge eingefügt werden konnten. Gleichzeitig musste die Software hochperformant sein, um in kürzester Zeit mehr als fünf Millionen Auszüge zu produzieren. „Die Software, für die wir uns entschieden, musste außerdem die anspruchsvolle grafische Darstellung liefern, die die Marketinggruppe bei der Produktion der Dokumente anstrebte“, erklärt Ken Ciaccio, Director Client Financial Reporting Technology bei Merrill Lynch.

Relationship Statement wird ins Leben gerufen

Letztlich entschied sich Merrill Lynch für die Software-Plattform HP Exstream, die durch ihre Leistungsfähigkeit und einfache Bedienung überzeugte. Mit Hilfe dieser Lösung zur automatisierten Dokumentenerstellung lassen sich ansprechend gestaltete und personalisierte Schriftstücke einfach und sogar ohne spezielle IT-Kenntnisse in großen Stückzahlen erstellen. Dazu greift die Software automatisch auf verschiedene Datenbanken im Unternehmen zu und fügt die erforderlichen Informationen wie Kunden- oder Depotdaten in das gewünschte Dokument ein.

Unterstützt von Experten von HP erstellte der Finanzdienstleister die neue Vorlage für das Relationship Statement, das auf maximal fünf Seiten alle relevanten Informationen aus mehren Konten zusammenfasst. Neben einem Portfolio-Überblick integrierte das Marketing-Team auch Berichte, Bilanzen, eine Liste aller Konten sowie eine monatliche Gewinn-Verlust-Prüfung. Um die Lesbarkeit zu erhöhen, wurde ein Teil dieser Daten in Form von Diagrammen und Grafiken aufbereitet. Gleichzeitig ließen sich dynamische Cross-Selling-Botschaften einfügen, um die Produkttiefe von Merrill Lynch zu bewerben. Nach nur vier Monaten waren die detaillierten Tests abgeschlossen und die Marketingabteilung konnte die ersten Relationship Statements versenden.

Positive Ergebnisse sind zu verzeichnen

Die Kunden waren von der Neugestaltung des Relationship Statements begeistert – fast 50 Prozent lobten die signifikante Verbesserung zum bisherigen Auszug. Auch Merrill Lynch profitiert von der Umstellung. „Die Designumgebung von HP Exstream ist einfach zu benutzen und hat uns Zeit bei der Erstellung des neuen monatlichen Kundenauszugs gespart“, ergänzt Ciaccio. „Dank der intuitiven Designumgebung und der automatischen Funktionen konnten wir den Zeitaufwand für Schönheitskorrekturen oder Formatänderungen an den Auszügen bereits um 15 Prozent reduzieren.“

Anerkennung für die Relationship Statements kam jedoch auch von anderer Seite. Denn Dalbar, ein renommiertes amerikanisches Marktforschungsinstitut für Finanzdienstleistungen, verlieh Merrill Lynch ein „Vortrefflichkeitssiegel“ für den neuen Auszug und lobte dessen Überlegenheit in der Verbraucherpräferenz. Laut Einschätzung des Instituts könnte das Relationship Statement sogar zu einem neuen Standard werden, an dem künftige Auszüge der gesamten Branche gemessen werden.

Über den Autor:
Christian Gericke ist Business Manager DACH für HP Exstream bei HP.

www.hp.com,
www.ml.com

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