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Kundenberatung im E-Commerce besser als im stationären Handel

Beeindruckt von Tempo und Ausmaß des digitalen Wandels zeigen sich Marketingforscher der Universität Münster und Roland Berger Strategy Consultants. Ihrem „German Digitalization Consumer Report 2014“ zufolge wickeln die Deutschen bereits 37 Prozent ihrer täglichen Kommunikation über digitale Medien ab.

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Das Forscherteam von Marketing-Professor Thorsten Hennig-Thurau befragte für die Studie mehr als 2.500 Verbraucher, um die Informations- und Konsumgewohnheiten der Deutschen zu analysieren. „Wir waren vom Ausmaß der Digitalisierung selbst überrascht“, sagt -Studienleiter Jonas vor dem Esche und fügt hinzu: „Es macht keinen Unterschied, ob wir ins berufliche oder ins private Umfeld schauen. Mehr als ein Drittel unserer täglichen Kommunikation passiert inzwischen nicht mehr von Angesicht zu Angesicht, sondern über Telefone, das Internet und andere digitale Geräte.“

Dem Smartphone kommt in diesem Zusammenhang eine besondere Bedeutung zu. In nur anderthalb Jahren hat sich die Internetnutzung pro Verbraucher um eine Stunde pro Tag und das mobile Surfen mit dem Handy um 27 Prozent erhöht. Mehr als ein Viertel der gesamten Internetnutzung erfolgt inzwischen mobil.

Digitale Informationskanäle beeinflussen den Einkauf

Deutliche Spuren zeigt die voranschreitende Digitalisierung auch beim Kaufverhalten der Deutschen. So wurden für die Studie 3.800 reale Einkäufe in 19 verschiedenen Industriebereichen analysiert. Branchenübergreifend stammen 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien.

Doch betrachtet man die einzelnen Industriebereiche, zeigen sich große Unterschiede. So stammen bei Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen wie Strom, Wasser oder Gas sogar über 60 Prozent aller kaufbezogenen Informationen aus digitalen Quellen. „Unter allen digitalen Informationsquellen spielt das Internet immer noch die wichtigste Rolle, wenn es um Kaufentscheidungen geht“, erklärt Egbert Wege, Handels- und Marketingexperte von Roland Berger. Ein Viertel aller einkaufsrelevanten Informationen sammelt der Verbraucher im Netz oder über soziale Medien.

E-Commerce steigert seine Beratungsqualität

Für den deutschen Einzelhandel stellt der starke Trend zum Onlinehandel eine große Herausforderung dar. Denn bislang konnte sich der Einzelhandel über die gute Beratungsqualität vom E-Commerce absetzen. Doch die aktuelle Untersuchung zeigt, dass das Internet heute oft bessere Beratung liefert, als der vertraute Händler um die Ecke. Erfolgreiche stationäre Einzelhändler nutzen den Online-Kanal, um ihre gute Beratungsqualität auch im Netz fortzuführen.

Doch das Internet spielt nicht nur eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sich Produktinformationen zu besorgen. Egbert Wege: „Diese Entwicklung sehen wir auch beim Einkauf selbst. Denn 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital.“ Auch hier zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Industrien. Kaufen die Deutschen gerade mal sieben Prozent der Lebensmittel und Drogerieartikel online, so sind es bei Reisedienstleistungen bereits 80 Prozent.

Viele melden sich von sozialen Netzwerken ab

Doch nicht alle Deutschen nutzen die digitalen Einkaufsmöglichkeiten in gleichem Maße. „Der digitale Wandel bietet viel Zündstoff für unsere Gesellschaft“, betont Prof. Thorsten Hennig-Thurau. „Viele Deutschen stehen der digitalen Welt zunehmend skeptischer gegenüber.“ So haben über zwei Millionen Deutsche seit 2012 entschieden, sich von allen sozialen Netzwerken abzumelden. Insgesamt über elf Prozent der deutschen Verbraucher mit Internetanschluss verfügen heute über keinen Social Media Account. Das sind vier Prozent mehr als noch vor eineinhalb Jahren.

Die Studie in englischer Sprache kann hier kostenfrei heruntergeladen werden. (Roland Berger/asc)

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