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Kundenanfragen beim ersten Kontakt vollständig bearbeiten

„Die Kunden von heute sind besser informiert als je zuvor. Sie erwarten dabei, dass die Unternehmen ihre Service-Interaktionen ohne Aufwand, präzise ausgerichtet und fachlich fundiert bereitstellen“, erklärt Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems. Das Unternehmen bringt als einer der führenden Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software-Lösungen für Kundenorientierung die neueste Version seiner Customer-Service-Lösung auf den Markt.

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Die neue Version, die sowohl für die Cloud als auch On-Premise verfügbar ist, läuft auf Basis von Pegasystems neuestem Release Pega 7. Unternehmen und ihre Kunden können damit leichter und effizienter über verschiedene Kommunikationskanäle und Geräte interagieren. Denn Pega Customer Service ermöglicht es Kundendienstorganisationen, Kundenanfragen gleich beim ersten Kontakt vollständig und abschließend zu bearbeiten, ganz gleich, ob die Interaktion mobil, über das Web oder über das Contact Center erfolgt. Bearbeitungszeiten lassen sich verringern und zeitraubende Aktivitäten wie das Switchen zwischen verschiedenen Kanälen, Copy and Paste oder das manuelle Dokumentieren von Anrufen werden vermieden.

Einbindung von Self-Service-Interaktionen

Automatisierte Entscheidungsfindung und Prediktive-Analysen stellen den Anwendern außerdem Echtzeit-Empfehlungen zur Verfügung und führen den Servicemitarbeiter durch die Gespräche. Auf diese Weise lässt sich der Aufwand im Kundenkontakt reduzieren; in vielen Fällen muss damit auch kein spezielles Training für Mitarbeiter mehr durchgeführt werden. Self-Service-Interaktionen lassen sich nahtlos einbinden, wobei die Kunden an der richtigen Stelle abgeholt werden, ohne dass Informationen verloren gehen.

Die neueste Version von Pega Customer Service stärkt auch die Kundenbindung mit integriertem Co-Browsing, erweiterten Features für die Zusammenarbeit und die umfangreiche Unterstützung mobiler Geräte. Die Lösung verbessert die Business-orientierten Entwicklungsmodelle und bietet einfache Konfigurationsmöglichkeiten.

Die Features von Pega7 im Überblick

  • Co-Browsing: Durch die Partnerschaft mit Livelook kann Pega jetzt ein leistungsfähiges Online-Collaboration-Tool bereitstellen, das sofortiges Screen-Sharing ermöglicht: Kunden und Mitarbeiter können damit parallel Webseiten aufrufen; Unternehmen erhalten ein Werkzeug, mit dem sie auch komplexe Serviceprozesse vereinfachen können.
  • Kanalübergreifende User Experience: Diese liefert eine konsistente und intuitive Benutzererfahrung, die sich automatisch an jeden Kanal und jedes Gerät anpasst. Unternehmen können so Serviceprozesse einmal entwerfen und auf traditionellen wie auch sozialen Kanälen und auf mobilen Geräten einfach bereitstellen.
  • Selbstdokumentierende Interaktionen: Mit nur einem Klick können Kundendienstmitarbeiter jede Aktion im gesamten Interaktionsprozess erfassen und dokumentieren. Sie müssen sich nicht parallel zum Gespräch Notizen machen oder aufwendige Nacharbeiten durchführen.
  • Social Collaboration: Erfasst wird die gesamte Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, mit Partnern und Kunden. Auf Basis der Informationen können beispielsweise Mitarbeiter im Callcenter schnell die richtigen Experten hinzuziehen und so Anrufweiterleitungen oder Wartezeiten vermeiden.
  • Dynamisches Case Management: Hierbei handelt es sich um ein leistungsfähiges Werkzeug zur Analyse und Weiterentwicklung der Prozesse im Kundenservice. Intuitive visuelle Tools geben den Mitarbeitern passende Interaktionen vor; auf dieser Basis können sie ihre Fall-Bearbeitung kontinuierlich verbessern.

Carsten Rust ist überzeugt, dass die Echtzeit- Zusammenarbeit mit Experten sicherstellt, dass Kunden eine schnelle Lösung im ersten Kontakt erhalten. Wenn beispielsweise ein Kunde die Hilfe eines Mitarbeiters im Service-Center benötige, empfehle Pega Customer Service kontextuell die richtigen relevanten Aktionen zur richtigen Zeit.

(Pegasystems GmbH/asc)

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