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„Kunden werden sich künftig an Business-Intelligence orientieren“

Kundenbindung ist bei aufgeklärten, anspruchsvollen und wechselbereiten Vertragspartnern leichter gesagt als getan. Carsten Kutzner, Vertriebsleiter der Super Office GmbH, erklärt im Interview aufgrund des ersten marketingIT Solution Forums jedoch, wie sich Kunden trotz steigendem Aufwand von intelligenten Customer Relationship Management (CRM)-Systemen überzeugen lassen.

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Herr Kutzner, warum haben Sie sich auf CRM spezialisiert?

Wir haben nie etwas anderes gemacht. Une Amundsen gründete SuperOffice 1990 in Norwegen. Lediglich mit einem Hersteller zu kooperieren, entsprach aber nicht unserer Strategie. Das Unternehmen ist technisch sehr neutral aufgestellt und verfolgt die Vier-Eco-Strategie. Das bedeutet, wir können sowohl mit Microsoft, IBM, Oracle und SAP zusammenarbeiten und bestreiten den Markt schwerpunktmäßig mit drei Niederlassungen in Deutschland sowie weltweit weiteren sechs Niederlassungen seit zwanzig Jahren erfolgreich. In Deutschland erfährt das CRM-Geschäft seit Jahren stetigen Zuwachs.

Inwiefern ist CRM in deutschen Unternehmen angekommen?

Gehört hat es jeder, aber nicht jedem scheint unbedingt klar zu sein, was dieser Begriff bedeutet. In Unternehmen ist wohl angekommen, dass man Kunden- wie Kontaktbeziehungen vernünftig managen muss, denn wir freuen uns über 80 Prozent Empfehlungsgeschäft. Auch Studienergebnisse von Gartner lassen erkennen, dass es sich bei CRM um einen Trend handelt, der überall thematisiert wird. Aber viele Interessierte sind noch überrascht, wenn ihnen gezeigt wird, was ein pragmatisches System ausmachen kann.

Welche Hürden gibt es bei potenziellen Kunden zu überwinden?

Das hat sich in den vergangenen Jahren relativiert. Früher war die Erwartungshaltung von Kunden gegenüber CRM hoch, doch konnten Hersteller die Erwartungen nicht erfüllen. Was heute von uns erwartet wird, ist mittlerweile auch zu leisten. Hürden sind oft nicht so sehr Kostengründe, da der Nutzen belegbar ist, sondern eher Bedenken, wie die CRM-Software im Unternehmen aufgenommen wird. Um in solchen Fällen zu überzeugen, ist es wichtig, dass man ein pragmatisches, einfaches System anbieten kann.

Welche Probleme ergeben sich in Projekten?

Ein Kunde sagt, er möchte eine bessere Kundenansprache entwickeln, ein anderer braucht CRM, um Kosten zu reduzieren. Das bedeutet aber auch, dass die gewonnene Zeit für Mitarbeiter anders verplant werden muss. Wenn gewünscht, führen wir auch Online-Umfragen beziehungsweise Surveys mit Vorher-Nachher-Beobachtungen bei Kunden durch, unter denen sich auch Agenturen befinden. Von jedem Projekt gibt es anschließend eine Case-Study mit erzielten Ergebnissen. Durch den Einsatz der Super Office-Implementierungsmethode SIM werden mögliche Projektrisiken weitestgehend ausgeschlossen.

Wie wird sich Customer Relationship Management weiter entwickeln?

Steve Jobs hat kürzlich den iPad vorgestellt und wir stellen auch fest, dass alles immer mobiler wird. Blackberries erleichtern Menschen beispielsweise, Daten zu pflegen. In den vergangenen Jahren hat sich viel Wissen in CRM-Systemen angestaut, sodass Unternehmen jetzt damit zu spielen beginnen. Gegenwärtig geht der Trend unter anderem in die Richtung „analytisches CRM“. Kunden werden sich künftig in Richtung Business-Intelligence und in Richtung mobiler Angebote orientieren. Aus Herstellersicht wird die standardisierte Einführung sowie die Integration von CRM an Bedeutung gewinnen.

Die Fragen stellte Martina Monsees.

Mehr Informationen zu Super Office finden Sie unter:
www.superoffice.de

Weiteres Wissenswertes zum marketingIT Solution Forum lesen Sie unter:

www.marketingit.de/IT Solution Forum

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