Werbeanzeige

Kunden wechseln ständig zwischen Online- und Offline-Touchpoints

Dem Verbraucher von heute ist es egal ist, wo oder mit welchem Gerät er mit dem Anbieter kommuniziert. Denn 58 Prozent der für eine Studie befragten 18- bis 36-Jährigen Verbraucher erwarten, jederzeit und über alle Kanäle mit dem Anbieter in Kontakt treten zu können. Anbieter sollten daher den Fokus von den Vertriebskanälen nehmen und stattdessen das Wissen über ihre Kunden nutzen, um das komplette Erlebnis im Einkaufsprozess zu optimieren.

Werbeanzeige

Wie der Abschlussbericht „Five Truths for Future Marketers“ des Technologie-Unternehmens SDL aus der Reihe „Channels are Irrelevant“ weiter betont, zeichnet sich die Genration Y dadurch aus, immer erreichbar zu sein. Unabhängig von Standort und Kommunikationsgerät fordert sie die permanente und reibungslose Kommunikation mit den jeweiligen Marken. Laut Umfrage benutzt diese Generation 43 Mal am Tag das Smartphone. 30 Prozent der Befragten geben zu, innerhalb von 24 Stunden sogar mehr als vier verschiedene Geräte zu benutzen.

An der kanalübergreifenden Kundenbindung arbeiten

Trotz der Vielzahl an Plattformen, die vom Verbraucher bei der Kommunikation mit Anbietern genutzt wird, erwarten 60 Prozent der Befragten im Onlineshop, im Geschäft und am Telefon eine identische Einkaufserfahrung. Diese Statistik zeigt, wie wichtig es für Marketingverantwortliche ist, sich auf die stark variierenden Verhaltensweisen, Vorlieben und Erwartungen des Verbrauchers einzustellen. Der Kunde wechselt ständig zwischen Online- und Offline-Touchpoints und erwartet, dass der Anbieter ihn dabei begleitet, seine Bedürfnisse erkennt und darauf reagiert.

„Der Verbraucher hat seine Kommunikation mit Unternehmen stark verändert. Die neue Erwartungshaltung zwingt den Anbieter dazu, schnell zu reagieren“, sagt Paige O’Neill, Chief Marketing Officer bei SDL. „Wer die Kommunikation mit dem Kunden auf einem Kanal ändert, unternimmt nur einen Schritt in der Gesamtstrategie. Ein Unternehmen muss die Kanäle so miteinander verbinden, dass die Auswahl des Channels keine Rolle spielt. Damit richtet sich der Fokus auf kanalübergreifende Kundenbindung.“

Drei entscheidende Fragen

Die Generation Y hat im Überfluss Zugriff auf digitale Geräte und will diese auch nutzen. Dabei bestimmt der Verbraucher den Zeitpunkt, den Ort und die Art der Kommunikation mit dem Anbieter selbst. Dem Anbieter stellen sich auf dem Weg zur kanalübergreifenden Kundenbindung drei entscheidende Fragen:

1. Wissen Anbieter, wie und von wo die Kunden mit ihnen kommunizieren?
Der Kunde muss unbedingt auf der von ihm genutzten Plattform angesprochen werden und dabei die für ihn nützlichen Informationen erhalten. Die Inhalte sollten konkret auf die einzelnen Stufen des Kauferlebnisses ausgerichtet sein. Gleichzeitig muss der Anbieter die erfassten Daten darüber, wo die Markenbotschaft gut beim Kunden ankommt, richtig nutzen. Wenn erfasst wird, wer auf welcher Stufe des Kauferlebnisses mit der jeweiligen Marke interagiert, kann der Anbieter die entsprechenden Informationen an den Kunden weiterleiten und das Erlebnis damit noch verbessern. Beim Aufbau von Kundenbeziehungen geht es nicht immer um den Umsatz selbst. Marketingfachleute brauchen Langzeitinformationen und müssen verstehen, dass sich tiefe Beziehungen erst im Laufe der Zeit entwickeln.

2. Ist das Kundenerlebnis auf den unterschiedlichen Geräten und Plattformen gleich?
Ein einheitliches Kundenerlebnis kann der entscheidende Unterschied zu anderen Marken sein. Es stärkt die Markenidentität und sorgt auf einem stark umkämpften Markt dafür, dass sich die Botschaft eines Unternehmens durchsetzt. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von McKinsey & Company zum Thema Kundenerlebnis ist die Messung der Zufriedenheit bei der gesamten Customer Journey um 30 Prozent aussagekräftiger bezüglich der Kundenzufriedenheit als die Messung der Zufriedenheit bei jeder einzelnen Kundeninteraktion.

3. Wie können Anbieter ihre internen Abteilungen weiter miteinander verbinden, um auf alle benötigten kritischen Daten zugreifen zu können?
Die Marketingfachleute müssen gemeinsam mit den entsprechenden Abteilungen und Agenturen die nötigen Kommunikations-Assets aufbauen und alle Touchpoints innerhalb der Kundenentscheidungsfindung identifizieren. Erfassen und nutzen Unternehmen ihre Daten aus allen Stufen effektiv genug? Wenn nicht: Was können sie noch tun, um die interne Zusammenarbeit zu verbessern? Anbieter sollten aufmerksam bleiben und regelmäßig ihre Bestände und die relevanten Prozesse aktualisieren. So können sie verhindern, dass sich in aufstrebenden Kanälen neue Datensilos bilden.

Die Ergebnisse der SDL-Studie basieren auf einer globalen Umfrage unter mehr als 1.800 Vertretern der Generation Y im Alter von 18 bis 36 Jahren. (SDL/asc)

Kommunikation

Markenstudie 2016: „Ostmarken waren gestern, heute zählt die Region“

26 Jahre nach der Wiedervereinigung gleichen sich Ost und West immer mehr an, strukturbedingte Unterschiede – wie Kaufkraft, Haushaltsnettoeinkommen oder unterschiedliche Einkaufstage – bleiben bestehen. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Die AGF führt im Januar (endlich) gemeinsame TV-und-Streaming-Reichweiten ein

Nach jahrelanger Vorarbeit ist es im Januar so weit: Erstmals werden in Deutschland…

Sparkurs bei Air Berlin, Lidl versteht Spaß und Gucci geht neue Wege

Von Air Berlin steckt in den roten Zahlen, jetzt will der Konzern schrumpfen.…

Editorial zur absatzwirtschaft 10/2016: Visionen brauchen Egos und Bedürfnisse

Donald Trump ist unbestritten ein Phänomen. In Sachen Eigenvermarktung macht dem US-Präsidentschaftskandidaten keiner etwas…

Werbeanzeige

Werbeanzeige