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Kunden mögen kein Cross Selling

Die Unternehmensberatung Accenture fragte 1 300 Konsumenten, was sie dazu bringt, ein Geschäft wieder zu verlassen. Ganz oben auf der Liste der nervigen Marketing-Methoden steht das Cross Selling.

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Marketing-Methoden wie: „Kann ich Ihnen zu Ihrem Handy noch dieses Etui empfehlen?“ verhindern, dass aus Gelegenheitskäufern loyale Stammkunden werden, berichten die Berater. Nichts nerve die Kunden mehr, als wenn das Verkaufspersonal versuche, weitere Ware ungefragt an den Mann zu bringen. 70 Prozent aller Befragten gaben an, in diesem Fall „wahrscheinlich“ oder „sehr wahrscheinlich“ zur Konkurrenz zu gehen. Die Beobachtung der Berater: Kunden finden Cross-Selling noch lästiger als unfreundliches Personal – in allen Einkommensschichten.

„In Zukunft jagen Einzelhändler der Konkurrenz nicht nur mit guten Preisen die Kunden ab – sondern auch mit angenehmen Marketing-Methoden und Umgangsformen“, heißt es in ihrem Bericht. Zusatzverkäufe mit der Brechstange brächten zwar kurzfristigen Umsatz, vergraulten aber langfristig die Kundschaft. Auch vielleicht gut gemeinte Marketing-Methoden mit angeblich eingebautem guten Zweck nervten die Kunden. Als Beispiel nennen die Berater eine der großen Wohltätigkeitsaktionen der letzten Jahre, als sich unter dem Schlagwort „Red“ Konzerne wie Armani, Apple oder American Exress zusammentaten, um Geld für afrikanische Aids-Opfer zu sammeln. Der Werbefeldzug kostete 100 Millionen Dollar – und brachte nur 18 Millionen Dollar an Spenden ein.

„Produkte mit eingebautem Wohltätigkeitsfaktor verlieren in der Gunst der Konsumenten. Nur noch 14 Prozent aller Amerikaner sind bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, das einen guten Zweck unterstützt. Vor drei Jahren lag der Wert noch bei 28 Prozent. US-Marketer sprechen bereits von „Cause Fatique“ – Konsumenten sind des (guten) Zwecks müde“, resümieren die Consulter.

www.accenture.com

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