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Kunden kündigen wegen Preisgestaltung und schlechtem Service

Die Mehrheit der Deutschen (57 Prozent) hat schon einmal aufgrund von schlechtem Service ihren Dienstleister wie etwa den Energieversorger oder Mobilfunkanbieter gewechselt. Am ehesten können sich die Bundesbürger einen Wechsel bei ihrem Internet- und Telefonanbieter vorstellen (56 Prozent), gefolgt vom Mobilfunkunternehmen (51 Prozent) und Energielieferanten (49 Prozent). Mit 13 Prozent wird der Steuer- oder Vermögensberater eher ungern gewechselt. Versicherer und Banken liegen im Mittelfeld.

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Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage der Agentur Servicerating. Aus einer weiteren Studie geht hervor, dass guter Service und Beratung einen besonders hohen Stellenwert bei den Verbrauchern haben. Die Beratungsqualität ist das Qualitätskriterium, für das die meisten Verbraucher durchaus bereit sind, höhere Preise zu bezahlen: 19 Prozent der Kunden würden höhere Gebühren oder Preise für eine bessere Beratung in Kauf nehmen.

Nicht-Wechsel meist aus Bequemlichkeit

Doch ein zu hoch empfundener Preis für die Leistung von Serviceanbietern ist für fast die Hälfte der Deutschen (49 Prozent) der häufigste Wechselgrund. Den zweithäufigsten Wechselgrund stellen nicht erfüllte Erwartungen (18 Prozent) dar, gefolgt von fehlerhafter Bearbeitung der Kundenanliegen (14 Prozent). Sieben Prozent der Befragten geben an, dass sie bei unfreundlichen Mitarbeitern ihren Anbieter wechseln, drei Prozent wechseln aufgrund einer zu langen Bearbeitungszeit.

Häufiger Grund für einen Nicht-Wechsel ist oftmals die eigene Bequemlichkeit, die sich als Barriere für einen Anbieterwechsel herausstellt. Denn rund jeder vierte Befragte (27 Prozent) gibt an, dass diese ihn an einem Wechsel hindert. Viele bleiben aber auch bei ihrem derzeitigen Anbieter, da Zeiträume für eine mögliche Kündigung verpasst wurden (23 Prozent). Weitere Gründe, den Anbieter nicht zu wechseln, sind die Angst vor eventuellen Folgen des Wechsels (z. B. eine mögliche Versorgungslücke) oder komplizierte Wechselverfahren.

„Durch gezielte Handlungsweisen bei den Touch-Points, an denen der Kunde mit seinem Dienstleister in Kontakt tritt, lassen sich bei einer Steigerung der Kundenbindung gleichzeitig die Wechselströme deutlich reduzieren“, kommentiert Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, die Studienergebnisse.

(YouGov/asc)

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