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Neue Realität 2018: Von Science-Fiction zum Mainstream – Chatbots werden zum Massenphänomen

Im letzten Jahr haben Voice Search und Chatbots die Marketing-Welt aufgemischt. Doch diese Tools stehen erst am Beginn einer Entwicklung, die bald alle Marketing-Bereiche durchdringen wird. Denn kaum eine Technologie verheißt so viel wie künstliche Intelligenz.

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Ein Gastbeitrag von Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets bei HubSpot

War künstliche Intelligenz (KI) vor einigen Jahren noch Zukunftsmusik à la R2-D2 und Skynet, kommt sie heute unscheinbar daher und schleicht sich heimlich, still und leise in unseren Alltag. Tatsächlich ist vielen Menschen gar nicht bewusst, dass sie täglich KI-Tools nutzen. In der Studie „Künstliche Intelligenz ist überall“ hat HubSpot festgestellt, dass sich 63 Prozent der befragten Verbraucher darüber nicht im Klaren waren. Vor allem sprachbasierte Assistenten wie Alexa, Siri oder Google Assistant hatten viele nicht auf dem Schirm. Dabei lernen die schlauen Assistenten durch maschinelles Lernen kontinuierlich hinzu und werden immer besser darin, Anliegen richtig zu interpretieren und entsprechend zu reagieren. Denn jede Interaktion trainiert die KI und vergrößert ihr Repertoire. Gleichzeitig stehen viele Verbraucher dem Kontakt mit künstlicher Intelligenz offen gegenüber – insbesondere bei einfachen Service-Anfragen.

Die Einsatzmöglichkeiten für Chatbots sind vielfältig: vom Alexa-Skill über einen Service-Bot im Facebook Messenger bis zum Shopping-Assistenten im E-Commerce. Sie können bei Online-Shops etwa umständliche Menüführungen und Filterfunktionen bei Suchergebnissen ablösen. Angeschlossen an eine Product-Information-Management-Datenbank (PIM) können sie Recherchen wie „roter Pulli in Größe M“ durchführen und mit der Zeit hinzulernen, welche Materialien und Marken Kunden bevorzugen, sodass die Treffer immer besser zum Kundenwunsch passen.Amazon, Spotify und Netflix beweisen, dass Produktvorschläge, die mithilfe intelligenter Algorithmen Vorlieben analysieren und darauf aufbauend personalisierte Vorschläge unterbreiten, von Kunden sehr gut angenommen werden. Und in Zukunft rückt der eigene Bot für alle in greifbare Nähe. So wie Content-Management-Systeme es auch Laien ohne Programmierkenntnisse ermöglichen, eine eigene Website aufzusetzen, wird es demnächst kinderleicht sein, einen Chatbot per Drag & Drop zu erstellen. Heute wirkt es weltfremd, wenn ein Business keine Website besitzt. In Kürze wird es ebenso ungewöhnlich sein, wenn es keinen Chatbot gibt, der rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung steht.

Mein Freund, der Bot

Aber auch unternehmensintern kann KI den Alltag erleichtern, beispielsweise in Form von GrowthBot, eines kostenlosen Chatbot speziell für die Bedürfnisse von Marketing und Vertrieb. Er kann über Slack, Twitter oder Facebook Messenger angesprochen werden. Verbunden mit Analyse-Tools gibt er Auskunft über die Marketing-Performance. Aber er kann auch heiß diskutierte Themen und Hintergrundinformationen recherchieren sowie Blog-Beiträge anlegen. Jenseits der Chat-Technologie kann künstliche Intelligenz etwa im Bereich der Marketing Automation mithilfe smarter Sequenzen den richtigen Zeitpunkt sowie die passenden Inhalte für die Kontaktaufnahme mit Kunden ermitteln. Smart Content ist ebenfalls eine gängige Möglichkeit, um immer relevante Informationen anzubieten. Ein weiteres Einsatzfeld liegt in der intelligenten Anreicherung von Daten. KI-Tools können unter anderem Websites, Pressemitteilungen und Nachrichten nach wertvollen Informationen durchforsten und damit Lead-Daten in CRM-Systemen anreichern, etwa mit Hintergrundinformationen zu strategischen Entwicklungen von Unternehmen oder neuen Produkten. So können Marketing und Vertrieb diese Erkenntnisse nutzen, um potenzielle Kunden mit personalisierten Inhalten anzusprechen.

Künstliche Intelligenz nimmt an Fahrt auf und wird im kommenden Jahr neue Möglichkeiten für Marketing und Vertrieb eröffnen. Unternehmen sollten die neuen Entwicklungen nutzen, um Kunden personalisiert anzusprechen, ihnen erstklassigen Service zu bieten sowie gleichzeitig Effizienz und Effektivität zu steigern.

Über die Autorin: Inken Kuhlmann ist als Senior Manager Growing Markets bei HubSpot, einem führenden Software-Anbieter für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, tätig. Sie verantwortet die Marketing-Strategie von HubSpot in DACH, Frankreich und Spanien. Über 37.000 Unternehmen aus mehr als 90 Ländern optimieren mit HubSpots Lösungen und der Inbound-Methodik ihre Kundenansprache, indem sie interessante, hilfreiche Inhalte bereitstellen, die potenzielle Kunden auf ihre Produkte und Dienstleistungen aufmerksam machen.

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