Zwar sei Social Media für die Call-Center-Branche noch ein Fremdwort, doch was passiere, wenn man Super-User zu Kundenberatern entwickelt? „Wer sich als Endkunde in bestimmten Produktwelten gut auskennt, kann sein Wissen an andere Kunden weitergeben. Er könnte über Value 5 sogar als virtuelle Call-Center-Agentur fungieren und mit seinen Diensten Geld verdienen“, sagt Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net. Bei Call Centern der Zukunft sei es daher auch vorstellbar, dass Kunden per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail andere Kunden beraten.
Nach Auffassung des Bitronic-Chef Peter Weilmünster handle es sich dabei um eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd-Sourcing-Prinzips: „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschläge bei der Einrichtung eines Geräts oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit von Produkten oder Services.“ Da sei ein Dialog unter Kunden eine sehr harte Währung. Beim Value 5-Projekt sollen Verbesserungsvorschläge von Endkunden allerdings sofort durch Spezialisten an das jeweilige Unternehmen weitergeleitet werden, um Produkte und Services zeitnah zu optimieren.
Call-Center-Agenten sollten sich auch in sozialen Netzwerken bewegen und eher die Wünsche und Anliegen der Kunden moderieren. „Da brauchen die Mitarbeiter im Kundenservice allerdings ganz andere Fähigkeiten, um mit Kundenkritik, Verbesserungsvorschlägen oder Empfehlungen richtig umzugehen“, gibt Behrendt zu bedenken. In Zukunft werde es immer wichtiger, dass Service-Mitarbeiter aber auch Produktverantwortliche lernen, wie man mit Social-Media-Dialogen der Kunden umgehen sollte. Die klassischen Call Center würden immer noch in einer Black Box arbeiten und seien weit von der Intelligenz des Webs entfernt. pte