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Kritik an Klassifizierung von Bankkunden

Die Hamburger Sparkasse (Haspa) hat Kunden in sieben psychologische Kategorien eingeteilt, um Versicherungen und Aktien noch gezielter verkaufen zu können. Wie der NDR unter Berufung auf interne Bankdokumente schreibt, wurde unter anderem zwischen „Hedonisten“, „Abenteurern“, „Genießern“ oder „Bewahrern“ differenziert. Kritik üben Verbraucherschützer, denn die Kunden der Sparkassen seien darüber im Unklaren gelassen worden. „Wenngleich sich die Unterteilung von Kunden in Kategorien aus Vertriebsperspektive für viele Unternehmen anbietet, habe ich für den Finanzbereich so meine Zweifel, ob dies der richtige Weg ist“, erläutert Unternehmensberater Gerhard A. Kluge.

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Lohnend sei das System hingegen für die Industrie bei der Vermarktung von Produkten und auch Dienstleistungen. Die Psychogramme der Kunden verstehen sich vorrangig als Verkaufshilfe für Mitarbeiter. So heißt es zum Beispiel, für den „Genießertyp“ sei die „weiche Wortwahl wichtig, um Fantasie und Genuss ins Spiel zu bringen“. Beim „Bewahrertyp“ sollten die Mitarbeiter der Hamburger Sparkasse hingegen darauf achten – so wörtlich – „Ängste aufzubauen“. Erst damit ließen sich Versicherungen besser verkaufen. Zudem sollten private Bekannte dreist ausgenutzt werden.

Konsumentenschützer werfen der Bank vor, mit der Einordnung in Psychogruppen genau das Gegenteil zu machen, was diese den Kunden seit Jahren auf den Weg geben – nämlich rational und vernünftig Entscheidungen zu treffen. Die Basis für das Screening der Bankkunden ist ein Ansatz namens Limbic. Dieses einst von Psychologen entwickelte Konzept soll das Institut dem Bericht nach einzig zur Verkaufsoptimierung kurzerhand in „Sensus“ umbenannt haben. Ziel ist es, Kunden gezielt anzusprechen und zu emotionalen Kaufentscheidungen zu bewegen. Die Einteilung geht auf die Unternehmensberatung Gruppe Nymphenburg zurück. Ihr Geschäftsführer Hans-Georg Häusel will sich zur Zusammenarbeit mit der Hamburger Sparkasse „ohne eine schriftliche Erlaubnis unserer Kunden“ nicht äußern. Auf welcher Datenbasis die Bank Kunden eingeteilt hat, ist unklar.

Das Gesetz schreibt jedoch ausdrücklich vor, dass ohne eine Zustimmung der Kunden eine ausführliche Auswertung etwa von Girokonten nicht erlaubt ist. Zudem müssen Verbraucher über den Zweck der Auswertung informiert werden. Obwohl das Institut darauf verweist, Serviceansprüche und Wünsche der Kunden bei der Finanzberatung zu berücksichtigen, kann die psychologische Einteilung durch die Mitarbeiter wohl kaum vorgenommen worden sein. Die Hamburger Sparkasse reagierte rasch und stellte Sensus ein: „Die über Sensus gewonnenen Erkenntnisse werden in allen Systemen gelöscht“, verdeutlicht Sprecherin Stefanie von Carlsburg. Die Bank habe das Konzept genutzt, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. „Wir bedauern, dass es in der öffentlichen Wahrnehmung zu Missverständnissen gekommen ist“, erklärt Carlsburg. pte

haspa.de

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