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Konfigurierbare Prozesse für laufende Service-Verbesserungen

Die Effizienz im Kundendienst mittels konfigurierbarer Prozesse zu steigern, war die Vision von Jean-Luc Morchetti, dem Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post. 300 Mitarbeiter beantworten Anliegen auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch, somit gehört der Kundendienst der Post zu den größten und professionellsten Contact Centern der Schweiz. Im Rahmen der CallCenterWorld erläuterte Morchetti die Einführung von BSI CRM, einem Produkt des Schweizer Software-Unternehmens BSI Business Systems Integration AG.

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Morchettis Team beantwortet rund 1,5 Millionen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Webformular, Fax, Brief und Twitter pro Jahr. Der Service gewinnt dabei laufend an Komplexität und unterliegt ständigen Veränderungen. Vor neun Jahren gegründet, wuchs das Team von 50 auf 300 Mitarbeiter. Diese betreuen neben den Privatkunden auch die Geschäftskunden und Poststellen-Mitarbeiter.

„Um unsere Vision der Effizienzsteigerung zu verwirklichen, mussten wir vieles verändern. Diese Veränderungen betrafen einerseits die Organisation“, sagt der Kundendienst-Leiter. Das Unternehmen habe integriert, konsolidiert und reorganisiert, um für die Mitarbeiter einfacher und für die Kunden schneller zu werden. Morchetti erläutert: „Wir haben neue Services etabliert, darunter neue Hotlines, Geschäftskunden-Services, Verkaufsaktivitäten im Service Center und Social-Media-Aktivitäten. Wir haben die Qualität im Recruiting und in der Ausbildung der Mitarbeiter optimiert und unter dem Schlagwort ‚Empowerment‘ den Fokus auf die Einbindung unserer Mitarbeiter, Lehrlinge sowie auf die Entwicklung, Ausbildung und die Stärkung der Schlüsselkompetenzen gelegt.“

Auch Mitarbeiter entscheiden über Software-Anbieter

Dabei sei die Ausgangslage für das Team turbulent gewesen: Das Wachstum der Anfragen in den einzelnen Kanälen war und ist bis heute ungebrochen. Technisch hatte der Kundendienst allerdings mit Stabilitätsproblemen, Funktionseinschränkungen, Komplexität in der Anwendung und ungenügender Prozessunterstützung zu kämpfen. Diese Herausforderungen in Verbindung mit dem kontinuierlichen Wachstum des Kundendienstes war Anlass und Motivation zum Wechsel: Nach einer Analysephase und dem Proof of Concept entschied sich die Schweizerische Post für BSI Contact Center als Lösung im Kundendienst. Die Mitarbeiter waren in die Evaluation eingebunden und haben sich im direkten Vergleich der Prototypen für BSI entschieden.

Die Post startete mit dem kleinsten der vier schweizweiten Standorte im Sommer 2013. Im Oktober folgte der Roll-out auf die drei weiteren Niederlassungen. „Die neue Lösung bot uns Prozessunterstützung und fördert somit unser Multi-Skills-Modell, sodass wir mehr Produkte und mehr Hotlines aufschalten können, welche von den jeweils dafür ausgebildeten Mitarbeitern serviciert werden“, sagt Morchetti. Neue Mitarbeiter seien mit der neuen Lösung schneller produktiv, weil die Lösung einfacher sei und die Teammitglieder durch die teils sehr komplexen Prozesse führe. Ebenfalls sehr gut bewährt habe sich die Ergonomie der Benutzeroberfläche: Die Mitarbeiter arbeiteten mit lediglich einer übersichtlichen Oberfläche, in welche externe Anwendungen und Subsysteme eingebunden sind. Das sorge für ein besseres Kundenerlebnis.

„Wie der Wechsel von 2D zu 3D“

Bei der Systemumstellung mussten zunächst rund 2.000 Prozessanweisungen migriert werden. „Wir hatten in Prozessschritten zu denken und jeden einzelnen auszuformulieren. Das ist wie der Wechsel von 2D zu 3D“, erinnert sich der Kundendienst-Verantwortliche. Es wurden die Soll-Vorstellungen definiert, um den Projekterfolg zu messen. „Die Erwartungen an die neue Lösung waren hoch. Auch der Ressourcenbedarf bei einem Projekt dieser Größenordnung ist nicht zu unterschätzen, ebenso der Abstimmungsbedarf mit anderen Bereichen der Post“, resümiert Morchetti weiter.

Dennoch: Der Initial-Aufwand habe sich gelohnt. Bereits nach drei Monaten Betrieb könne das Unternehmen ein positives Fazit ziehen. Morchetti: „Wir sind deutlich flexibler und werden immer schneller. Dank konfigurierbarer Prozesse werden wir laufend effizienter und haben eine deutlich bessere Sicht, wieviel Zeit wir für welche Schritte aufwenden. Das zeigt uns, wo unser Verbesserungepotenzial liegt und ermöglicht einen effektiven kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Kundendienst.“ Auch könnten neue Prozesse sofort umgesetzt werden, so dass die Effizienz nach nach einer gewissen Lern- und Anpassungsphase noch einmal steigen könnte.

Morchetti fasst zusammen: „Wir konnten unsere Ziele erreichen und gleichzeitig Lizenz- und Betriebskosten einsparen. Der Change-Prozess ist nach wie vor im Gange.“ Wichtig sei, die Mitarbeiter kontinuierlich zu informieren und einzubinden. Als nächstes folge die Optimierung und Konsolidierung der Prozesse, um noch effizienter zu werden. Ein überarbeitetes Performance Cockpit werde der Schweizerischen Post dabei helfen, die Indikatoren und Möglichkeiten noch besser auszuschöpfen.

(BSI Business Systems Integration AG/asc)

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