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Kluger Umgang mit Kundenbewertungen erhöht Umsatz

Der gute Ruf ist für Unternehmen heute wichtiger denn je. Jeder Wettbewerber ist nur einen Mausklick entfernt. Rund 85 Prozent aller Neukunden entscheiden bei der Auftragsvergabe auf Basis von Empfehlungen und Online-Bewertungen. Doch weniger als zehn Prozent aller Dienstleister nutzen Bewertungsplattformen. Dabei sind Kundenmeinungen der Schlüssel zu einem besseren Service und mehr Empfehlungen, die sich am Ende in barem Umsatz widerspiegeln.

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Von Remo Fyda

Persönliche Tipps von Freunden und Bekannten werden in 89 Prozent der Fälle online evaluiert. Bisher wird dies jedoch nur von wenigen Dienstleistern aktiv zur Kundengewinnung eingesetzt. Zu den größten Einwänden gehört – neben dem Zeiteinsatz – die Scheu vor der offenen Kommunikation. Der Grund dafür ist häufig die Frage nach dem Nutzen von Kommentaren sowie die Unsicherheit im Umgang mit kritischen Meinungen. Remo Fyda hat für Dienstleister und Selbständige fünf Tipps zusammengestellt, wie sie professionell mit Kundenmeinungen, Beschwerden und auch gefälschten Bewertungen im Netz umgehen.

1. Kundenmeinungen aktiv einholen

Die meisten Selbständigen wie Steuer- und Finanzberater, Versicherungs- und Immobilienmakler, Rechtsanwälte, Handwerker oder Coaches, für die Empfehlungen besonders relevant sind, behandeln diese – wenn überhaupt – äußerst passiv. Viele Anbieter glauben, wer gute Arbeit leistet, bekommt automatisch Empfehlungen. Dies funktioniert allerdings nur sehr begrenzt. Während Kritiker besonders redebereit sind, behalten zufriedene Kunden ihre Meinung im Internet gerne für sich. Fatal kann es auch sein, wenn gar nichts über die eigene Dienstleistung im Netz zu finden ist. Daher sollten Anbieter eine Auswahl ihrer Kunden aktiv einladen, ihre Meinung zu veröffentlichen und eine Referenz zu geben. Dafür sollten sie sich natürlich auch offenkundig bedanken. Neben der Empfehlung gibt es weitere Vorteile dieser Vorgehensweise: So binden sie frühere Kunden noch stärker und können auch aus noch so kleinen Hinweisen zur Verbesserung ihrer Dienstleistung wichtige Schlüsse ziehen.

2. Unternehmensprofile pflegen

Nicht selten kommt es vor, dass sich Nutzer auf offenen Bewertungsplattformen austauschen und dort – wenn noch nicht vorhanden – selbst ein Profil eines Dienstleisters anlegen, um diesen zu beschreiben. Der Experte bekommt im schlimmsten Fall so gar nicht mit, dass über ihn oder sie diskutiert wird. Wer sich rechtzeitig ein Profil in relevanten Portalen anlegt, kann dieses selbst auf dem Laufenden halten und eine transparente Kommunikationsbasis schaffen. Besser wäre es, Plattformen zu nutzen, wo nur Unternehmen ihre Profile selbst anlegen und verifizieren, möglichst viele Kunden dorthin einzuladen und somit eine zentrale Anlaufstelle zu schaffen, die auch bei den Suchmaschinenergebnissen entsprechend berücksichtigt wird.

3. Fake-Bewertungen aufdecken

Das Internet ist leider nicht immer der kuscheligste Raum für Wettbewerb. So greifen einige Konkurrenten zu zweifelhaften Maßnahmen wie gefälschten Bewertungen, um den Ruf des anderen zu schädigen oder ihre eigenen Profile künstlich aufzuwerten. Hierbei handelt es sich um den Strafbestand der Verleumdung beziehungsweise des Betrugs, der online wie auch offline verboten ist. Wer einen hartnäckigen Verdacht auf gefälschte Referenzen hat, sollte sich an den Portalbetreiber und in letzter Konsequenz an Polizei und Anwalt wenden. Fakes erkennt man zum Beispiel an undurchsichtigen Pseudonym-Namen, gepaart mit extremen Bewertungen, vielen Meinungen zeitgleich aufeinander und einer Buzzword-lastigen Sprache. Plattformen, die es ermöglichen, Bewertungen von Dienstleistungen mit Social-Media-Profilen zu verlinken, ermöglichen ihren Nutzern die nötige Transparenz, zu erkennen, wer hinter den Referenzen steht und eventuell sogar Nachfragen zu stellen.

4. Kritiker für sich gewinnen – Auf Beschwerden eingehen

Nicht schlimm ist es, wenn auch der ein oder andere Kritikpunkt an einer Dienstleistung nachvollziehbar geäußert wird. Im Gegenteil: Kaum jemand glaubt einer hundertprozentig makellosen Gesamtbewertung. Die negative Meinung ist weniger das Problem, sondern der Umgang mit der selbigen. Wer davon nichts weiß und/oder nicht reagiert, hat bei seinen Kunden verloren. Eine ehrliche Entschuldigung und die gemeinsame Suche nach einer Lösung signalisieren allen Kunden, dass es sich hier um einen Dienstleister handelt, der stets nach Qualitätsverbesserung und Kundenzufriedenheit strebt.

5. Referenzen auf der eigenen Webseite präsentieren

Bei all dem Einsatz, den Dienstleister in die Beobachtung und Verwaltung ihrer Kundenbewertungen stecken, sollte das Gesamtergebnis – ein rundes Expertenprofil mit vielen Referenzen und einer Gesamtnote – auch aktiv für die Neukundengewinnung genutzt werden. Ein Siegel, das man in die eigene Webseite einbinden und über das man zu den einzelnen Bewertungen und Referenzkontakten gelangen kann, schafft nachhaltig Vertrauen bei Kunden und Partnern.

Abschließend bleibt zu sagen, dass Kundenmeinungen nicht nur ein Marketing-Tool sind, sondern auch ein wichtiges Kriterium für das eigene Qualitätsmanagement, und somit extern wie auch intern genutzt werden sollten. Am Ende zählt vor allem die Kundenzufriedenheit, die es anschließend gilt, gekonnt für den weiteren Erfolg einzusetzen.

Über den Autor:
Remo Fyda betreut Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Er ist Geschäftsführer von ProvenExpert.com, der Online-Plattform für kombinierte Kundenzufriedenheitsanalyse und Empfehlungsmarketing.

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