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Keine Gnade: Beim Kundenservice haben Deutsche ein Elefantengedächtnis

Wenn es um das Thema Kundenservice geht, dann sind deutsche Konsumenten besonders nachtragend. Nicht nur erinnern sich hierzulande 81 Prozent der Befragten an schlechte Serviceerlebnisse, die ein Jahr oder länger her sind, sie erzählen es auch noch weiter.

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Insgesamt 70 Prozent berichteten ihren Freunden und ihrer Familie von Interaktionen mit dem Kundenservice von Unternehmen – egal ob gut oder schlecht. Für die Studie, die von Zendesk durchgeführt wurde, wurden insgesamt 1.527 Verbraucher aus Deutschland, Großbritannien und Frankreich befragt – etwa ein Drittel davon aus Deutschland.

Ergebnisse der Studie im Überblick:

  • Erinnerungen bleiben ewig

Während die meisten Befragten bereits gute Kundenserviceerlebnisse hatten, stellen immerhin fünf Prozent der Befragten fest, dass sie in ihrem Leben noch nie eine positive Interaktion erlebt haben. Leider bleiben besonders bei den Deutschen die schlechten Erfahrungen (81 Prozent) im Gedächtnis hängen: In Frankreich (73 Prozent) und Großbritannien (70 Prozent) konnten sich weniger Menschen an schlechte Erfahrungen erinnern, die ein Jahr oder länger zurückliegen. Zwei Prozent der Deutschen wussten sogar noch um Erlebnisse von vor über zehn Jahren.

  • Wusstest du schon?

Ob gut oder schlecht: 70 Prozent teilen ihre Kundenserviceerfahrungen mit Freunden und der Familie. Fällt der Service gut aus, empfehlen 48 Prozent der Deutschen Produkte und Dienstleistungen weiter, während dies nur 40 Prozent der Franzosen tun. 38 Prozent der deutschen Verbraucher kauften nach einer guten Erfahrung anschließend auch mehr bei dem entsprechenden Unternehmen ein. Ein schlechter Kundenservice hingegen führt dazu, dass 56 Prozent nicht mehr dort einkauften und 39 Prozent empfahlen auch ihren Bekannten, es ihnen gleich zu tun. Nur 48 Prozent der Befragten aus Frankreich würde eine Beziehung zu einer Marke nach einem schlechten Kundenerlebnis beenden, verglichen mit 50 Prozent in Großbritannien.

  • Weniger Schnickschnack, mehr Problemlösung

Was ist die wichtigste Priorität für den Kundenservice? Das Problem zu lösen! So sehen es die deutschen Verbraucher. 65 Prozent gaben an, dass die Problemlösung an erster Stelle steht. Gleich darauf folgt aber auch schon die Freundlichkeit der Kundenservice-Agenten mit 64 Prozent und die Reaktionszeit mit 50 Prozent. Fokussiert, freundlich und schnell – so ist also der Idealfall. Besonders negativ fällt den Deutschen hingegen auf, wenn sie bei einer Anfrage immer wieder an andere Mitarbeiter weitergereicht werden (60 Prozent) oder die Lösung des Problems zu lange dauert (57 Prozent). In Frankreich waren die Befragten etwas geduldiger. 57 Prozent ärgerten sich dort besonders darüber, immer mit mehreren Personen sprechen zu müssen und 46 Prozent war die Geschwindigkeit im Service am wichtigsten.

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