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Kaufsignale nutzen

Die "heiße Abschlussphase" birgt Chancen - und Gefahren. Der Verkäufer ist unsicher: Soll er jetzt nach der Unterschrift fragen? Aber: Provoziert er den Abschluss so nicht zu früh und verschreckt den Kunden? Andererseits: Wartet dieser nicht geradezu auf die Abschlussfrage, um sich entscheiden zu dürfen?

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Die Abschlussphase nichts als reine Psychologie. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihrem Verkäufer helfen, die Abschlussreife im Gespräch zu erkennen und zu nutzen. Zumeist sendet der Kunde Kaufsignale nach der Nutzenargumentation – jetzt heißt es, konzentriert auf folgende Signale zu achten: Der Kunde spricht über Themen, die erst nach der Entscheidung wichtig sind: „Wie sieht es eigentlich mit der (After Sales) Betreuung aus?“ Er sichert die innerlich getroffene Entscheidung ab, indem er nach Referenzen fragt. Er erkundigt sich nach Details: „Welche Kündigungsfristen haben Sie eigentlich?“

Für den aufmerksamen Beobachter ist an der Sprache des Kunden zu erkennen, ob er sich ernsthaft mit dem Kauf beschäftigt. Seine Fragen beginnen oft mit „Besteht die Möglichkeit …“, „Geht es auch, dass …“ oder W-Fragen (Wie …, Wo …, Wann …). Auch die Körpersprache und Aktivitäten des Kunden erlauben Rückschlüsse auf die Abschlussbereitschaft: Ein gelöster Gesichtsausruck oder ein leichtes Kopfnicken stellen ebenso Kaufsignale dar wie der Terminkalender, den er hervorzieht, um Liefertermine abzugleichen.

Falsch wäre es, den Kunden nun vor die Wahl zu stellen, „ob er oder ob er nicht“. Sobald Ihr Verkäufer die Abschlussbereitschaft erkannt hat, sollte er besser eine Frage stellen, die ihn veranlasst, sich intensiv(er) mit „der Unterschrift“ zu befassen – ein Beispiel: Der Kunde fragt: „Was kostet mich das?“ Die richtige Antwort: „Das erhalten Sie für x Euro. Passt dies in Ihren finanziellen Rahmen?“

Ricarda Zartmann ist Expertin für Vertriebs- und Kommunikationstraining.

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