Werbeanzeige

Intelligentes Vernetzen – Wie aus Customer Touch Points echte Trust Points werden

Customer Journey nimmt zunehmend eine Schlüsselrolle ein © Fotolia 2015

Kommunikation findet überall und auf immer neuen Kanälen statt. Waren es früher eher face-to-face-Kontakte im Verkaufsgespräch oder zum Beispiel auf Events, verlagern sich diese Touch Points immer mehr in die digitale Welt

Werbeanzeige

Von Gastautor Jens Rode, Gründer und CEO von Tellja

Für Unternehmen wird die Digitalisierung im täglichen Geschäft zu einer stetig wachsenden Herausforderung, diese Schnittstellen geschickt für die Customer Journey zu nutzen. Denn sie haben einen großen Einfluss darauf, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen und welche emotionale Bindung sie zu einer Marke aufbauen. Als erfolgreiches Beispiel lässt sich die Community Telekom hilft der Deutschen Telekom anführen. Via eigener Webseite, Social Media Präsenzen auf Facebook, Twitter und als Blog vernetzt und unterstützt die Telekom momentan mehr als 567.000 Mitglieder. Wie sich aus den Touch Points erfolgsversprechende Trust Points entwickeln lassen, erklärt Jens Rode, Marketingexperte und Geschäftsführer von Tellja, dem führenden Anbieter für Empfehlungsmarketing:

Mit Vertrauen punkten

Customer Trust Points bezeichnen Kundeninteraktionen, die einen deutlich größeren Einfluss auf die Vertrauensbildung haben als andere Touch Points. Mit anderen Worten: Trust Points zeigen an, wie vertrauensvoll ein Anbieter ist. Je höher die Anzahl der Trust Points, desto höher ist auch die Glaubwürdigkeit. Laut einer Studie von McKinsey gelten besonders Touch Points, die gesellschaftlich angetrieben sind, am vertrauenswürdigsten. Empfehlungen und Meinungen anderer Konsumenten wird vertraut – mehr als redaktionellen Inhalten oder Werbung. So geben 92 Prozent der Käufer an, dass sie Empfehlungen von Freunden und Bekannten vertrauen. 70 Prozent lassen sich immerhin den Meinungen und Kritiken leiten, die anderer User online posten. Webseiten und Zeitungsartikeln hingegen glauben gerade mal 58 Prozent. Nicht einmal die Hälfte aller Konsumenten lässt sich von Werbebotschaften in Print- und Onlinemagazinen oder TV-Spots überzeugen. Doch lässt sich auch hier Vertrauen gewinnen?

Touch Points vernetzen für eine überzeugende Customer Journey

Menschen kaufen heute während ihrer Mittagspause über mobile Endgeräte in Online-Shops ein, nachdem sie ein Anzeige auf Facebook gesehen haben und am Vortag eine Empfehlung eines Kollegen erhielten. Kurz: Kunden springen heute zwischen verschiedenen Kontaktpunkten, sodass es für Unternehmen immer komplexer wird, den Kaufentscheidungsprozess lückenlos zu verfolgen. Eine sinnvolle Verknüpfung aller bestehenden Points of Contact ist daher das A und O, um eine einheitliche, glaubwürdige Außenwirkung aufzubauen, die wiederum auf eine Steigerung des Umsatzes einzahlt. Crossmedia bedeutet dabei nicht, möglichst viele Kanäle miteinander zu verbinden, sondern die wirkungsvollsten Touch Points zu identifizieren und zu nutzen. Ob E-Mail- oder Empfehlungsmarketing, TV-Werbung, Social Media oder der direkte Kundenkontakt – für welche Lösungen sich Unternehmen auch immer entscheiden, gilt: Touch Points müssen beliebig kombinierbar und optisch sowie inhaltlich aufeinander abgestimmt sein, um eine überzeugende Customer Journey zu erhalten.

Persönlichkeit schafft Vertrauen

Um das Vertrauen potentieller Kunden zu gewinnen und das von Bestandskunden zu vertiefen, sollte man diese kennen und emotional erreichen können. Dies funktioniert nur, wenn digitale Inhalte personalisiert sind und der Käufer nicht das Gefühl bekommt, dass mit einer undifferenzierten Masse an Internet-Usern gesprochen wird. Unternehmen müssen sich zu allererst die Frage stellen, wer ihr Zielpublikum ist, um sich beispielsweise mit personalisierten Ansprachen und individuellen Content Gehör zu verschaffen. Google Analytics oder Tools von Adobe oder Webtrekk erfassen mit maßgeschneiderten Lösungen die passenden Kanäle. Hier sollte man sicherstellen, dass genügend Kapazitäten und Zeit bereit steht, sich um ausgewählte Trust Points intensiv zu kümmern. So benötigen Social Media Kanäle und Kundensupport eine kontinuierliche Pflege und zuverlässige Erreichbarkeit für den Verbraucher. Durch die Vernetzung mehrerer Kanäle zu einem ausgesuchten Leitkanal können auch Nicht-User des Hauptkanals erreicht und zu diesem geleitet werden. Kooperationen mit sogenannten Meinungsführern wie Bloggern bieten ebenso einen vielversprechenden und wachsenden Kanal, um das Vertrauen von potentiellen und bestehenden Kunden zu gewinnen.

Fazit

Um an den Kundenkontaktpunkten nachhaltig Vertrauen aufzubauen, sollten sämtliche Schnittstellen miteinander verzahnt und sowohl im Erscheinungsbild als auch Content aufeinander abgestimmt sein. Außerdem ist es hilfreich, die Vorlieben und Wünsche seiner Zielgruppe zu kennen, um mit personalisierten Inhalten, persönlichem Service und individuellem Content punkten zu können. Doch Vorsicht: Sympathie fördert Vertrauen. Intransparenz und versteckte Kontrolle hingegen zerstören es. Besonders Influencer Relations und Empfehlungsmarketing ermöglichen den Aufbau einer hohen Glaubwürdigkeit – ein Mehrwert, von dem jedes Unternehmen langfristig profitiert.

Zum Autor: Vom Potential von Empfehlungen auf Umsatz und Wachstum ist Jens Rode nicht nur fest überzeugt, sondern hat sich damit die Ziele für Tellja hoch gesteckt. Der studierte Betriebswirt will für die noch recht junge Plattform nicht nur weitere Key Accounts akquirieren und damit die Relevanz von Empfehlungsmarketing stärken, sondern auch das Wachstum auf europäischer Ebene weiter beschleunigen. Rode bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung mit: Seine Karriere startete der gebürtige Wiesbadener als Produktmanager für das renommierte Junghans Uhren-Portfolio und war danach in leitenden Positionen für Marketing und Sales bei Lufthansa Cargo und der Deutschen Bahn tätig. Seit 2010 ist Rode als CEO insbesondere für die Bereiche Marketing und Sales sowie für Personal bei Tellja verantwortlich.

 

Kommunikation

Marketing-Strategie oder reine Selbstvermarktung? Ryanair und seine attraktiven Berufspilotinnen und Instagram

Man könnte es ein neues Berufsbild nennen: die Instagram-Pilotin. Was die Schwedin Maria Pettersson vorgemacht hat, perfektionieren ihre Landsfrauen Malin Rydqvist und eine zweite Maria. Dabei treten die schwedischen Instagram-Pilotinnen oft zusammen auf und bescheren Arbeitgeber Ryanair – rein zufällig – bestes Influencer Marketing. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Marketing-Strategie oder reine Selbstvermarktung? Ryanair und seine attraktiven Berufspilotinnen und Instagram

Man könnte es ein neues Berufsbild nennen: die Instagram-Pilotin. Was die Schwedin Maria…

Netflix bietet Download an, Telekom kriegt Störung in den Griff und kein Verständnis für Lufthansa-Streik

Diese Woche drehte sich alles um die Störung bei der Telekom und bei…

Teil 2: Was kommt 2017? Experten setzen auf „Programmable“ Marketing, Big Data und die essenzielle Customer Experience

Das Jahr 2016 neigt sich dem Ende. Zeit, sich auf 2017 zu konzentrieren…

Werbeanzeige

Werbeanzeige