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Individuellerer Service für Mobilfunk- und Online-Kunden gefragt

Jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und Onlineunternehmen in Deutschland ist bereit, sein Telefon- oder Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen, wenn die Unternehmen im Gegenzug dafür ihren Service genauer auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Das ist das Ergebnis einer Erhebung, für die die Munich Business School und die Business- und IT-Beratung für Customer Management Lösungen SHS Viveon AG mehr als 1000 Teilnehmer befragten.

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Danach wollen 47,5 Prozent der Telefon- und Online-Kunden Informationen erhalten, die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind. Mehr als zwei Drittel dieser Kunden seien bereit, ihr Telefonverhalten beziehungsweise ihren Erstkauf sowie die Folgekäufe im Internet dafür auswerten zu lassen. Außerdem hätten die Teilnehmer in der Befragung angegeben, welche Art des Kontakts sie mit ihren Telekommunikationsanbietern bevorzugen. Dabei entschieden sich rund 35 Prozent für das Gespräch im Geschäft, etwa 30 Prozent für die Informationsbeschaffung über Internetseiten und zirka 19 Prozent für den E-Mail-Austausch. Initiativ-Maßnahmen der Anbieter stießen dagegen auf geringes Interesse, da lediglich 7,9 Prozent der Befragten durch personalisierte Postsendungen und nur 6,6 Prozent durch Initiativ-Anrufe ihres Anbieters informiert werden wollen.

„Die Telekommunikationsanbieter entsprechen den Bedürfnissen ihrer Kunden mit ihren Kontaktmaßnahmen offenbar ziemlich ungenau“, sagt Studienleiter Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School. Die Kunden würden zwar eine persönliche Betreuung erwarten, doch sei das einzig individuelle Element in den meisten personalisierten Kundenbriefen die Anrede. Zudem hätten die Kunden bei Initiativ-Anrufen eher das Gefühl, dass für die Anrufer die pure Verkaufsabsicht gegenüber einem Service- oder Beratungsanspruch im Vordergrund steht. Als größtes Defizit wurde von den Studienteilnehmern bemängelt, keine persönlichen Ansprechpartner für ihre Anliegen zu haben und trotz teilweise langjähriger Kundenbeziehungen immer wieder mit Mitarbeitern in Kontakt zu gelangen, die über das Anliegen des Kunden und den bisherigen Verlauf der Geschäftsbeziehung nichts wissen. „Diese Erkenntnisse decken sich mit unseren Erfahrungen aus der Beratungspraxis“, erklärt Stefan Gilmozzi, Vorstand der SHS Viveon AG. Vielen Unternehmen gelinge es noch nicht in ausreichendem Maße, Informationen, die ihnen aus der Geschäftsbeziehung mit ihren Kunden vorliegen, jederzeit kundengerecht und im adäquaten Maße für Kundenansprache und -bindungsmaßnahmen einzusetzen. Hier liege für viele Unternehmen ein enormes und bisher nicht ausgeschöpftes Potenzial zur Optimierung ihres Services und ihrer Kundenzufriedenheit.

www.The-Customer-Management-Company.com

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