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„In den letzten Jahren wurde das umgesetzt, was machbar ist“

Mit seinem Vortrag „Unser Umgang mit dem Neuen“ wird Ranga Yogeshwar als Keynote-Speaker den Fachkongress der Voice Days plus 2009 am 6. Oktober in Nürnberg eröffnen. Der aus Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“ bekannte Wissenschaftsjournalist geht darauf ein, wie wir auf Neuerungen in Kundenservice-Organisationen reagieren. In einem exklusiven Interview sprach er im Vorfeld der Veranstaltung mit Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse, über den Umgang von Unternehmen mit dem Kunden – und dem Neuen.

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Herr Yogeshwar, welche Innovationen haben aus Ihrer Sicht nachhaltig das Verhältnis von Kunden und Unternehmen verändert?

RANGA YOGESHWAR: Einen ganz wesentlichen Einfluss hatte sicherlich das Internet, speziell das Web 2.0. Früher verlief die Interaktion fast ausschließlich einseitig: Das Unternehmen setzte dem Kunden ein Produkt vor und der Kunde hatte keine andere Wahl, als dieses Produkt zu akzeptieren oder eben nicht zu akzeptieren, ganz nach dem Motto: „Friss oder stirb!“ Der Kunde selbst hat sehr viel mehr an Einfluss gewonnen, denn er hat viel besseren Zugang zu Informationen: Wenn heute Probleme auftreten im Verhältnis Unternehmen-Kunde, dann können Sie ganz sicher sein, dass sich das sehr schnell herumspricht.

Inwiefern stellen diese radikalen Veränderungen den Dienstleistungsservice vor neue Herausforderungen? Und wie genau verändert sich dadurch das Konsumverhalten des Kunden?

YOGESHWAR: Durch das Web 2.0 ist ein immenser Druck auf die Unternehmen entstanden: Sie erleben ein Dauer-Benchmarking – und das permanent und überall. Der Kunde heute kennt die Schwächen eines Unternehmens und die Schwächen eines Produkts. Dadurch nimmt er dem Unternehmen gegenüber eine Haltung ein, die sehr viel fordernder ist als früher. Dieser informierte Kunde bietet aber auch eine Chance für die Unternehmen. Denn so, wie zum Beispiel Microsoft den User in die Produktentwicklung mit einbezieht, kann auch ein Unternehmen reifen, wenn es die Bedürfnisse des Kunden erkennt und berücksichtigt. Nur müssen die Unternehmen diese Möglichkeiten auch nutzen.

Inwiefern kann Technologie dabei helfen, die Kommunikation mit dem Kunden zu verbessern?

YOGESHWAR: Ich glaube, die Technologie liefert exzellente Rahmenbedingungen. Aber in den letzten Jahren wurde sozusagen das umgesetzt, was machbar ist – eine sehr technologie-getriebene Vorgehensweise. Es klingt zwar ein wenig abgedroschen, aber wir müssen den Fokus sehr viel stärker auf den Menschen richten. Ich habe mal einen wunderbaren Tag mit Alan Kay, dem Chefentwickler von Apple, verbracht. Er hat mir einfach noch mal im Detail erklärt, wie Apples Planung und Entwicklung neuer Produkte aussieht: Im Vordergrund steht nicht, was technologisch möglich ist, sondern was der Kunde wirklich braucht und was nicht. Erst wenn die genauen Bedürfnisse des Kunden, seine Verhaltensmuster aber auch seine Skepsis Neuem gegenüber und seine Verunsicherungen analysiert sind, werden die übrigen Entwicklungsprozesse angestoßen.

Das ausführliche Interview gibt es unter
www.voicedays.de

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