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Immer mehr Internetnutzer beschweren sich öffentlich

Im Zuge des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ wurden mehr als 1.000 deutsche Internetnutzer befragt, wie sie negative Service-Erfahrungen mit Unternehmen kommunizieren. Immerhin 17 Prozent machen ihrem Unmut öffentlich in sozialen Netzwerken oder Blogs Luft. Nicht selten dienen Unternehmensseiten in sozialen Netzwerken daher als Zielscheibe der Kritik.

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Öffentliche Beschwerden über die Presse nutzen hingegen nur vier Prozent der Befragten, teilen das Unternehmen Servicerating und das Marktforschungsinstitut Yougov mit. Eine mögliche Gefahr der Zunahme von Beschwerden über soziale Netzwerke bergen „Shitstorms“, die in sozialen Medien oftmals anhand einzelner Kommentare entfacht werden. Diese rücken zunehmend in die öffentliche Wahrnehmung der Verbraucher, wobei die Presse einen wesentlichen Teil beiträgt: 28 Prozent der befragten Internetnutzer geben an, dass sie schon einmal über die Presse mitbekommen haben, dass ein Unternehmen von einem „Shitstorm“ betroffen war. 13 Prozent haben es direkt im sozialen Netzwerk und somit ohne Umweg über die Medien mitbekommen.

Kaufentscheidungen werden beeinflusst

Beschwerden in sozialen Netzwerken in Form von negativen Kommentaren können durchaus Auswirkungen auf die Kaufentscheidung der Verbraucher haben. So gibt mehr als jeder vierte Befragte (28 Prozent) an, sich von negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken in Bezug auf seine Kaufentscheidung beeinflussen zu lassen. Genauso viele (28 Prozent) lassen sich aber von Negativ-Kommentaren nicht bestimmen.

Sind die Internetnutzer mit einer Serviceleistung oder einem Produkt allgemein unzufrieden, ist das Servicecenter des jeweiligen Unternehmens mit 71 Prozent aber immer noch die erste Anlaufstelle. Für die wenigsten scheinen Verbraucherzentralen (neun Prozent) oder soziale Netzwerke (fünf Prozent) die erste Wahl zur Beschwerde zu sein.

„Unternehmen scheinen den Umfrageergebnissen zufolge gut beraten, sowohl den Servicegedanken auf soziale Netzwerke auszuweiten, als auch erste Kritik, die an das Servicecenter gerichtet wird, stets als Anreiz zu begreifen, kundenorientiert zu denken und zu handeln“, erklärt Thorsten Peter, Geschäftsführer der Servicerating GmbH. Das Unternehmen hat zusammen mit der Universität St. Gallen und dem Handelsblatt den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ in diesem Jahr wieder neu ausgeschrieben. Ziel ist die Förderung der Kundenorientierung in Unternehmen. (Yougov/asc – Foto: Franjo/Fotolia.com)

www.bestedienstleister.de

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