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Im Kundenservice werden soziale Medien kaum eingesetzt

Der mit Abstand am intensivsten genutzte Kanal für Kundenservice und Kundenkommunikation ist das Telefon, gefolgt von E-Mail sowie den Informations- und Interaktionsmöglichkeiten auf Websites. Die Sikom Software GmbH fand dies bei einer Expertenumfrage zu den Themen „Unified Communications“, „Social Media“ und „kostenlose Warteschleife“ heraus. Befragt nach der aktuellen Nutzung der Social Media-Plattformen, gab ein Viertel der Befragten an, Facebook & Co. ausschließlich privat zu nutzen. Knapp zehn Prozent hingegen setzen nur geschäftlich auf das Web 2.0. Über die Hälfte aber (53 Prozent) verwenden Social Media sowohl für das Unternehmen als auch in der Freizeit und nur zwölf Prozent verzichten vollständig auf die neuen Kommunikationskanäle.

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Recht unterschiedlich ist die Einschätzung der Relevanz von Social Media als Diskussionsplattform für die Kunden der jeweiligen Unternehmen. 35 Prozent der Befragten vermuten, dass sich ihre Kunden zumindest hin und wieder via Facebook und Co. über ihr Unternehmen austauschen. Jeder Zehnte ist sogar der Meinung, dass dies sehr oft geschieht. 42 Prozent gehen aber davon aus, dass ihre Kunden nur selten oder sogar nie per Web 2.0 miteinander über ihre Produkte und Dienstleistungen kommunizieren. 13 Prozent haben keinerlei Vermutung, wie aktiv ihre Kunden in diesen Medien sind. Entsprechend weiß weniger als ein Drittel der Befragten konkret, was in den sozialen Medien über sie gesprochen wird. Mehr als 40 Prozent haben diesbezüglich Vermutungen. Ein weiteres knappes Drittel ist sich sicher, nicht darüber Bescheid zu wissen, was die Kunden auf den Social-Media-Kanälen über ihr Unternehmen sagen. Einstimmig haben die Befragten jedoch angegeben, dass es dem Unternehmen nicht egal sei, über was sich die Kunden im Web 2.0 austauschen. Software für das Social-Media-Monitoring setzt jedes vierte befragte Unternehmen ein. Rund 14 Prozent planen, eine entsprechende Lösung zu erwerben. 17 Prozent sehen diese Notwendigkeit nicht. Mit 42 Prozent gibt die überwiegende Mehrheit sogar an, eine Lösung, die dem Monitoring der Kundenmeinungen auf Social Media-Kanälen dient, gar nicht zu kennen.

Befragt nach dem Kommunikationskanal, der bei ihren Kunden für Serviceanfragen am häufigsten genutzt wird, ergibt sich ein recht eindeutiges Bild: Mit einem Mittelwert von 1.5 liegt das Telefon an der Spitze, gefolgt von E-Mail (2.8) und der Firmenwebsite (3.4). Etwas abgeschlagen folgen das Fax (3.9), der Kundenservice vor Ort (4.2) und der klassische Postweg (4.6). Auf dem letzten Platz rangiert abgeschlagen Social Media (6.2). Recht gut aufgestellt sind die Unternehmen, wenn es um die Verwaltung klassischer Dokumente geht: Für die Brief- und Faxbearbeitung setzen 24 Prozent in allen Unternehmensbereichen eine Softwarelösung ein, und 25 Prozent vertrauen zumindest in einzelnen Abteilungen auf eine entsprechende Software. Ein allgemeines Kennzahlenmanagement für den Kundenservice kommt bei 70 Prozent und somit der überwiegenden Mehrheit zum Einsatz. „Abschließend haben wir die Experten über die kostenlose Warteschleife befragt, und hier hat sich einiges getan“, sagt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software. Fast 60 Prozent fühlten sich gut vorbereitet und nur 16 Prozent grübelten noch, wie sie die Anforderungen in Phase 1 umsetzen sollen.

www.sikom.de

Kommunikation

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