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Humanizing Digital: In sechs Schritten zu mehr Offenheit

Man muss nicht nur Konsumenten, sondern auch Kunden im Blickfeld behalten, um erfolgreich digitale Produkte auf den Markt zu bringen

Unternehmen und Agenturen haben es selbst in der Hand, digitale Innovationen zu entwickeln, die die Menschen überzeugen – wenn sie deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. ‚Humanizing Digital’ lautet das Motto. Wie das gelingen kann, erklärt Julia Saswito, Geschäftsführerin von Triplesense Reply.

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Von Gastautorin Julia Saswito, Geschäftsführerin von Triplesense Reply

Die Begeisterung in Agenturen und Unternehmen für neue Technologien, digitale Services oder Produkte ist in der Entwicklungsphase riesig. Doch ebenso häufig folgt die Ernüchterung: Die neuen Apps oder Gadgets werden von den Kunden nicht so gut angenommen, wie erwartet. Denn oftmals sind sie zu kompliziert oder nicht wirklich hilfreich. Wie stellt man die Bedürfnisse der Menschen in den Mittelpunkt?

1. Kultur der Offenheit

Von Kundenzentrierung reden viele, aber nur Unternehmen, die dieses Konzept selbst leben, werden langfristig Erfolg haben. Dies bedeutet nicht nur stets die Konsumenten im Blick zu haben – sondern auch die „Kunden“ im Unternehmen wie beispielsweise andere Abteilungen. Manager sollten insgesamt eine Kultur der Offenheit schaffen: Wenn sie dicht an den Mitarbeitern bleiben, die ernsthaft etwas verändern wollen – und als „Change Agent“ viel bewirken können – und wenn sie den Mut haben, Fehler zuzulassen, sind sie auf einem guten Weg.

2. Marktforschung und Testing

Nur wer die Bedürfnisse der Verbraucher kennt, kann die passenden Produkte entwickeln. Das klingt nach Binsenweisheit, wird aber oft nur zu Beginn eines Projekts beherzigt. Nach einem ersten Blick auf die Marktforschung widmen sich viele ‚ihrem’ Projekt. Besser läuft es mit einem guten Methodenset, genauer Beobachtung und dem dauerhaften Dialog mit den Nutzern: Das ist zielführender als Wünsche zu erahnen und das Projekt vom Ergebnis her zu denken.

3. Fehler erlauben

Eine zentrale Haltung für den Weg zur besten Lösung ist der Wille, Irrwege beim Namen zu nennen. Dann können Projektbeteiligte daraus lernen oder sich auf ein Worst-Case-Szenario vorbereiten. Damit es nicht so weit kommt, ist es manchmal besser, einen Service oder ein Produkt ganz zu verwerfen – und so einer besseren Lösung Raum zu machen.

4. Konsequent sein

Einem Kunden oder Vorgesetzten deutlich zu machen, dass seine Idee oder das Projekt aus Verbrauchersicht keinen Sinn ergibt, ist eine schwierige Gratwanderung. Dieser Widerspruch ist aber wichtig, geht es doch immer darum, den Nutzer in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen – auch wenn dies kurzfristig zu einem Projektstopp oder Umsatzverlust führen kann. Letztlich wird sich eine ehrliche Haltung jedoch auszahlen.

5. Wissen teilen

Unternehmen und Agenturen, die genau zu wissen glauben, was die Menschen brauchen, landen schnell in der Sackgasse. Besser fahren diejenigen, die Prozesse aufsetzen können, um den Verbraucher am Entwicklungsprozess zu beteiligen – am besten von Anfang an. Das gelingt nur mit dem Shift zur neuen Offenheit, die die Grenzen zwischen interner und externer Kommunikation und die Wissenshoheit aufhebt. Wer sein Wissen teilt, der wird bekannter und kann Aufträge gewinnen.

6. Methodik implementieren

Offenheit und Fehlerkultur sind große Begriffe, die im Arbeitsalltag schnell in den Hintergrund treten. Damit Marken tatsächlich Services oder Produkte kreieren können, die die User brauchen und einsetzen, benötigen sie einen systematischen und rigorosen Ansatz, der sicherstellt, dass der Mensch tatsächlich IMMER im Zentrum des Denkens und Handelns steht. Dieser Ansatz sollte drei Kernaspekte umfassen: Methoden und Prozesse, das Team und die Wirkung des Projekts oder Produkts. Dann ist der Weg frei für viele neue Entdeckungen.

Julia Saswito_Triplesense Reply_grau_webZur Autorin: Julia Saswito ist Geschäftsführerin und Partnerin bei Triplesense Reply und leitet seit dem Jahr 2000 die digitale Fullservice-Agentur gemeinsam mit Katajoun Parandian-Kurz und Peter Krause. Die Diplom-Betriebswirtin mit den Schwerpunkten Marketing-, Informations- und Kommunikationstechnologie führt die Bereiche strategische Beratung und Operations. Ihre Top-Themen sind Customer Experience, digitale Geschäftsmodelle und insbesondere e-Commerce.

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