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Hohe Potenziale in der Zukunft

Um einen Überblick über den "State of the Art" von Customer Relationship Management- (eCRM) Projekten zu erhalten, hat die Katholische Universität Eichstätt in Zusammenarbeit mit der "absatzwirtschaft" in den letzten Monaten eine Befragung unter den Top 500 Unternehmen in Deutschland durchgeführt.

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Die hohe Rücklaufquote von über 20 Prozent spiegelt die große Bedeutung wider, die Unternehmen dem Thema „eCRM“ beimessen. Ergebnis: Die Mehrzahl der Unternehmen sind sich der Chancen bewusst, die eCRM bietet. Knapp 75 Prozent der Befragten wollen demnach ein eCRM-System einführen, weitere 12,6 Prozent geben an, bereits über ein derartiges System zu verfügen. Betrachtet man die Ziele, die mit der Einführung von eCRM-Systemen verfolgt werden, so stehen eine erhöhte Kundenzufriedenheit sowie eine verbesserte Kundenbindung an erster Stelle.

Erkannt wurde auch, dass die Grundlage für die Verwirklichung dieser Ziele aussagefähige Daten und die darauf aufbauenden Analysen sind. Um so kritischer ist die Tatsache zu bewerten, dass lediglich ein Drittel der Unternehmen die Kundendaten aus dem Internet auch aktiv auswerten. eCRM ist dennoch ein Zukunftsthema, denn die Chancen werden erkannt, aber derzeitig erst von wenigen Unternehmen ausgeschöpft.

So nutzen beispielsweise gerade einmal 6 Prozent der Unternehmen dynamische, individualisierte Homepages, lediglich 5 Prozent unterstützen Shared-Browsing (Service-Mitarbeiter sieht die gleiche Website wie der Kunde und kann diesen über telefonische Anleitungen führen) und nur 16 Prozent bieten einen „call-me-back-button“ an. Positiv zu vermerken ist: Die Unternehmen haben weitgehend erkannt, dass monetäre Zielsetzungen im eCRM nur über den „Umweg“ einer Verbesserung der Kundenbeziehungen erreicht werden können.

Fazit: Die digitale Revolution hat im CRM noch nicht stattgefunden. Das Internet spielt beim Großteil der befragten Unternehmen als Instrument der Kundenbindung noch eine untergeordnete Rolle. Dennoch rechnet die Mehrheit mit einer deutlich steigenden Bedeutung des Kommunikationskanals Internet.
Weiterführende Informationen zu CRM und eCRM gibt es in unserem Competence Center CRM unter www.crm2000.de.

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