Viele Branchen, wie
die Krankenkassen oder die Reiseveranstalter, schneiden erheblich
schlechter ab. Der Grund: Oft fehlt die konsequente Unterstützung
durch das Top-Management.
So sind bei den Krankenkassen 65 Prozent der
reklamierenden Kunden enttäuscht, knapp 19 Prozent sind zufrieden und
16 Prozent sind sehr zufrieden.
Insgesamt gehört das Beschwerdemanagement nur bei knapp
einem Drittel der Unternehmen zum Kundenservice. Bei 43 Prozent fällt
es in das Qualitätsmanagement – und ist damit nicht optimal
platziert. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt die Chancen, die in
Beschwerden der Kunden liegen, deshalb nicht ausreichend.
Für den erfolgreichen Beschwerdebearbeiter spielt die
Erfolgskontrolle eine wichtige Rolle. Aus Sicht der Experten nehmen
gute Beschwerdemanager mindestens 80 Prozent aller Anrufe spätestens
nach dem dritten Klingeln an. 90 Prozent der Beschwerden erreichen
die zuständige Stelle bereits nach nur einer Weiterleitung, und
möglichst mehr als 70 Prozent aller Beschwerden werden bereits beim
ersten Kontakt zur Zufriedenheit der Kunden erledigt. Das Ziel: die
Quote der Folgebeschwerden deutlich unter fünf Prozent zu reduzieren.
Im Optimalfall kann so erreicht werden, dass bis zu 85 Prozent der
überzeugten Beschwerdeführer weiterhin bereit sind, Produkte und
Dienstleistungen des jeweiligen Unternehmens zu kaufen.