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Gesundheitspolitik führt zu verstärktem Kundenbeziehungs-Management

Wenn das Geld knapper wird, entdecken Unternehmen den Nutzen des Kundenbeziehungsmanagements. Zumindest in der Pharmabranche scheint dies zu stimmen.

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„Als Folge der Veränderungen durch die Gesundheitspolitik werden Pharmaunternehmen ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten zum Teil grundsätzlich neu ausrichten müssen. Eine Professionalisierung der Kundenbeziehungen durch effektives CRM ist in diesem Prozess unerlässlich“, sagt Hans-Elmar Döllekes von der Unternehmensberatung Kienbaum Management Consultants.

Die Unternehmensberatung hat bei einer Befragung festgestellt, dass 71 Prozent der Pharma-Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als 50 Millionen Euro Customert Relationship Management (CRM) betreiben. Bei den Unternehmen mit einem Umsatz über 400 Millionen Euro gibt es sogar keine Ausnahmen, denn alle betreiben CRM. Von den Firmen, die bis dato kein CRM-Projekt durchführen, haben über zwei Drittel ein solches in Planung.
Dabei fällt auf, dass das Thema CRM in mehr als zwei Drittel der Firmen Chefsache ist. Die enge Einbindung der Geschäftsführung gilt als Garant dafür, dass die wichtigsten Erfolgskriterien – klare Kunden- und Unternehmensziele, ein fundiertes Konzept und kulturelle Offenheit auf der Mitarbeiterebene – berücksichtigt werden.

Die Kienbaum-Berater fragten auch nach, wen die Unternehmen überhaupt zu ihren Kunden zählen. Mehr als die Hälfte gab an, dies seien Ärzte, Apotheken und Krankenhäuser. Nur rund 17 Prozent betrachten Patienten als Kunden. Die Kienbaum-Berater interpretieren dies als Indiz, dass die Pharmaunternehmen von einer geringen Eigenständigkeit der Patienten beim Arzneimittelkauf ausgingen und ihre CRM-Aktivitäten eher auf die genannten Multiplikatoren ausrichteten. Doch die Ergebnisse könnten auch etwas anderes bedeuten: Die Branche, die derzeit den vollen Wert des CRM erkennt, hat möglicherweise die Chancen noch nicht entdeckt, die im mehrstufigen Marketing stecken.
Martin Kaluza (Redaktion technischervertrieb.de)

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