Servicerating ließ im Zuge des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ im Oktober dieses Jahres mehr als 1.000 Konsumenten befragen. Im Ergebnis zeigt sich, dass sich Bonuskarten bei den deutschen Verbrauchern großer Beliebtheit erfreuen. Durchschnittlich 2,5 Kundenkarten besitzt jeder Befragte. Die Treue-Belohnungs-Systeme werden vom Großteil der Verbraucher durchaus geschätzt: Für jeden Zweiten (50 Prozent) stellen Bonuskarten einen echten Mehrwert dar. Nur rund ein Drittel (35 Prozent) der Verbraucher sieht das nicht so.
45 Prozent wollen Prämien sammeln
Die Neukundengewinnung scheint mit Hilfe von Bonuskarten dagegen eher schwieriger zu sein. Zwar würden immerhin noch 32 Prozent aufgrund eines Bonussystems ein Unternehmen an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen, für die Mehrheit (56 Prozent) wäre dies jedoch kein Grund für eine Weiterempfehlung.
Beweggrund Nummer Eins für die Nutzung einer Bonuskarte ist eine erhoffte Geldersparnis. 55 Prozent nennen dies als persönlichen Grund, warum sie eine Kunden- beziehungsweise Bonuskarte benutzen. An zweiter Stelle folgt das Sammeln von Prämien (45 Prozent). Knapp jeden Vierten (24 Prozent) lockt die Aussicht auf exklusive Angebote und jedem fünften Befragten (21 Prozent) bereitet das Punktesammeln an sich Freude. Jeder Neunte (11 Prozent) nutzt die Karten schlicht aus Gewohnheit.
Mäßiger Bedarf an digitalen Bonussystemen
Was den digitalen Wandel betrifft, so scheint dieser im Bereich der Bonuskarten noch nicht so recht bei den Verbrauchern angekommen zu sein. Nur knapp jeder Vierte (23 Prozent) würde Bonuskarten eher nutzen, wenn dies in digitaler Form beispielsweise auf dem Handy möglich wäre. 47 Prozent wollen allerdings weiterhin an den Plastikkarten festhalten. Dabei sind Männer digitalen Punktesystemen gegenüber offener als Frauen. Während sich nur knapp jede fünfte Frau (19 Prozent) dafür begeistern ließe, würde eine solche Umstellung dagegen schon bei mehr als jedem vierten Mann (27 Prozent) Interesse wecken. Dennoch ist die ablehnende Haltung sowohl bei Frauen (51 Prozent) als auch bei Männern (47 Prozent) größer.
Zur Förderung der Kundenorientierung in Unternehmen haben ServiceRating, die Universität St. Gallen und das Handelsblatt den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ für das Jahr 2014 wieder neu ausgeschrieben. Die Anmeldung zum Wettbewerb ist ab sofort möglich. Anhaltspunkte, wie Unternehmen ihren Service nachhaltig verbessern können, werden im Rahmen des Wettbewerbs gewonnen. Teilnehmer erhalten einen dezidierten Bericht über ihre Serviceleistungen und haben zusätzlich die Möglichkeit, Anregungen und Verbesserungsvorschläge zum Thema Kundenservice zu erhalten. Nähere Informationen hierzu gibt es im Web: www.bestedienstleister.de.
(Servicerating/asc – Foto: Payback)