Der Studie zufolge sind mehr als 70 Prozent der europäischen Unternehmen nicht in der Lage, den Umsatz und die Rentabilität ihrer Kunden in Echtzeit zu ermitteln. Nur 30 Prozent der befragten Firmen arbeiten kundenbezogen, 18 Prozent konzentrieren sich auf Leistungen im Service. In vielen führenden Organisationen steht der Kunde dann im Mittelpunkt, wenn unternehmensweite CRM-Systeme und Prozesse die zentrale Rolle des Service unterstützen.
Der Report macht deutlich, dass Manager den Zusammenhang zwischen Geschäftserfolg und starkem Service beziehungsweise kundenbezogenem Vorgehen sehen: Die Mehrheit der Befragten (79 Prozent) plant, neue Mitarbeiter im Service einzustellen. Die Studie „The Effectiveness of S-Business“, die der Verband im Auftrag des IT-Unternehmens Oracle Corporation durchführte, ist die erste umfassende Studie über die technische und technologische Service-Branche in Europa.