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Gegen Wandel nicht versichert: Die Digitalisierung der Versicherungsbranche

Niedrige Zinsen, eine alternde Gesellschaft, eine Monsterbürokratie und nun auch noch die Digitalisierung: Die Versicherungswirtschaft ist jäh aufgewacht und arbeitet mit Hochdruck an besseren Strukturen, Prozessen und Produkten. Aber auch die Nutzer machen es der Branche nicht gerade einfach. Sie melden Schäden immer noch nicht online.

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Während die Digitalisierung zig anderen Branchen schon Adrenalinschocks versetzte, blieb die Versicherungswirtschaft ungerührt. Doch seit ein, zwei Jahren ist die Ruhe hin und die Unternehmen sind mit einer Handvoll Entwicklungen konfrontiert, die ihnen die Geschäfte erschweren: Neue Wettbewerber wie Autohersteller, Internetportale, Insurtechs und unter Umständen bald auch Amazon und Co erhöhen den Wettbewerbsdruck. Niedrige Zinsen machen ganze Angebotssparten wie etwa Lebensversicherungen unattraktiv. Aufgrund der demografischen Entwicklung wachsen weniger Neukunden nach, und die sind auch noch preissensibel, informiert und schwieriger zu akquirieren. Und schließlich lässt auch noch die Digitalisierung so manche sicher geglaubte Regel der Kundenkommunikation, der Produktentwicklung, der Organisation und des Vertriebs die Prozesse alt aussehen.

Deutsche hinken beim Onlineangebot der Versicherer hinterher

Gerade in Sachen Schadensregulierung sind vor allem die Verbraucher noch nicht in der digitalen Welt angekommen. Den Schaden online melden oder eine Leistungsabrechnung digital bearbeiten? Was für die Schweizer ganz normal ist, scheint für die Menschen in Deutschland noch Neuland zu sein. Das zeigt eine repräsentative Umfrage zur Verwendung von Applikationen und Dienstleistungen im Bereich Versicherungen. Das Meinungsforschungsinstitut GfK befragte im Auftrag von ti&m, dem Schweizer Marktführer für Digitalisierung,  rund 1.000 Menschen in Deutschland und 500 Menschen in der Schweiz im Alter von 15 bis 75 Jahren. Das Ergebnis: Mehr als 42 Prozent der Schweizer nutzen Online-Schadensmeldungen, bei den Deutschen nutzt gerade mal jeder Dritte (27 Prozent) die digitale Variante. Interessant ist: In beiden Ländern nutzt am häufigsten die Altersgruppe 50 bis 74 Jahre das Online-Angebot, in der Schweiz sind es 49 Prozent, in Deutschland 34 Prozent. Für die Befragten bringt die Möglichkeit der Online-Schadensmeldung, trotz der geringen Nutzung, eine deutliche Vereinfachung im Alltag mit sich. Ähnlich bei den Schweizern: Hier vergeben die Befragten 4,0 Punkte an das digitale Angebot.

Auch bei den Online-Leistungsabrechnungen zeigt sich ein größerer Unterschied: Mehr als doppelt so viele Schweizer (37 Prozent) als Deutsche machen von Online-Leistungsabrechnungen Gebrauch, von den Befragten aus Deutschland nutzen diesen Service ihrer Versicherung nur 17 Prozent.

Die Branche benötigt einen Digitalisierungs-Schub

Was bei den Nutzern schwerfällig läuft, kommt auch bei den Versicherungen nicht in Fahrt, auch wenn einige schon digitale Maßnahmen getroffen haben: „Die Versicherungsbranche hinkt den Banken bei der Digitalisierung gut zehn Jahre hinterher“, sagt Christian Vorwerck, Marketingdirektor von Keylane in Hamburg. Das fängt bei Prozessen und Produkten an und hört bei Unternehmenskultur und IT auf. Keylane setzt auf den Modernisierungsdruck und bietet Versicherern Standardsoftware und SaaS-Lösungen an, damit die sich statt um das leidige IT-Thema darum kümmern können, zeitgemäße Produkte für die Generation Mobile zu entwickeln. Die Nachfrage sei gut, berichtet Vorwerck.

Kein Wunder: Die Software-Systeme stammen zum Teil noch aus den 80er-Jahren, sie wurden zwar immer mal um Schnittstellen und Funktionen ergänzt, waren aber nie auf das Internet ausgerichtet. Entsprechend veraltet, wartungsintensiv, langsam und schwerfällig ist die IT. „Die Technologie wird zunehmend zum Risikofaktor“, meint Vorwerck. Versicherungen restrukturieren, optimieren und investieren, um ihre Prozesse zu verschlanken und zu beschleunigen. Das fällt Konzernen aufgrund ihrer Kapitalmacht leichter als den kleinen und mittleren Versicherern, zumal Letztere sich auch noch schwerer tun, entsprechende IT-Spezialisten für sich zu gewinnen. (Lig/Vh)

Zur Studie: Die repräsentative Online­Befragung „Digitalisierung im Alltag“ wurde durch die GfK Switzerland AG im Auftrag der ti&m AG im Oktober 2017 durchgeführt. Es wurden 1.015 Personen in Deutschland und 501 Personen in der Schweiz im Alter von 15 bis 74 Jahren online befragt.

Wie sich die jungen Wilden mit dem Thema Versicherungen auseinandersetzen und wie wichtig Insurtechs, also die Start-ups der Branche, werden, zeigt die Serie „Digitalisierung in Deutschland“. Das Heft 03/2018 können Sie HIER nachbestellen.

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