Von Gastautor Florian Piskora, Geschäftsführer CUSTOMERVOICE
Sinkende Teilnahmebereitschaft und Feedback von irrelevanten Kunden lassen minderwertige Umfrageergebnisse am Ende in der Schublade verschwinden. Bei Kundenzufriedenheitsanalysen, die nur erstellt wurden, damit der Prüfer bei der nächsten DIN ISO 9001 Revision die Kundenorientierung durchwinkt, keine Seltenheit. Denn wer stützt unternehmerische Entscheidungen schon gern auf das dünne Feedback weniger B- und C-Kunden?
Der Euro aufs eigene Konto
Neue Methoden zeigen, dass dies durchaus anders geht. Von der ökologischen Incentivierung „Bei Teilnahme pflanzen wir einen Baum“ oder der Überweisung eines Euro auf das Pay-Pal-Konto bis hin zum Versand der Umfrage per Paketpost reichen die Möglichkeiten, um Befragungsmüdigkeit zu lindern. Damit soll im B2C und B2B-Kundenfeedback wieder zuverlässiger und hochwertiger ins Unternehmen geholt werden. Ein Marktforschungsunternehmen aus Bielefeld hat sich beispielsweise vorgenommen, den Kunden bei der Befragung wieder mehr zu schätzen. Sie probieren neue Befragungstechniken, setzen interaktive Drag-and-Drop-Fragebögen ein und nehmen sich die Zeit, das Teilnahmeerlebnis mit dem Befragten zu diskutieren, um zu lernen.
Der Überraschungsmoment: Umfragebox kommt per Post
Aus England kommt beispielsweise eine ungewöhnliche Methode, die eine Responsequote von durchschnittlich über 70% verspricht und so gar nicht in unsere digitale Welt passen will. Dort erzielt eine „survey box“ die per Post versendet wird, seit über 20 Jahren am Markt beachtliche Erfolge – und operiert scheinbar unter dem Radar der deutschen Marktforschung. Dass diese Methode aber auch in Deutschland funktioniert, weiß das Münchner Unternehmen CUSTOMERVOICE zu berichten. Bei der ersten Verwendung im deutschen Markt erzielte es auf Anhieb eine Responsequote von 88% – und das bei anspruchsvollen, schwer erreichbaren B2B-Kunden.
Die Methode klingt simpel: Ein Stapel mit Fragekarten wird in einer Umfragebox per Paket an den Kunden gesendet. Die Andersartigkeit, der fast schon spielerische Umgang und die kurze Dauer (oft nur 5-10 Minuten) scheint den Reiz dieser Methode auszumachen: Denn die meisten Teilnehmer – oft schwer erreichbare Geschäftsführer – nehmen sich die Zeit durch Ablegen der Fragekarten in fünf Antwortfelder die Umfrage zu erfüllen und die Umfragebox zurückzusenden. Die gesammelten und ausgewerteten Umfrageergebnisse basieren dann auf den Meinungen der hochwertigen A-Kunden.
Bei allen Belohnungsmodellen wird Befragungsmüdigkeit immer noch am Besten durch hochwertige Ansprache und der Würdigung des Befragungsteilnehmers selbst erreicht. Hohe Responsequoten und Ergebnisse, auf die man sich verlassen kann sind die Belohnung für die Mühe.