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Funktionelle Fehler im Onlineshop kosten Kunden

Im November 2011 startete Testcloud als erstes Unternehmen in Deutschland mit dem Konzept von crowdsourced Softwaretesting. Mithilfe dieser Methode können selbst versteckte Fehler auf Internetseiten schnell und umfassend gefunden werden. Auf Basis von bereits 10 000 aufgespürten Bugs ermittelt Testcloud die größten Webseitenfehler bei E-Commerce-Anbietern. Am häufigsten stieß das Unternehmen auf Sicherheitslücken im Online-Bezahlprozess und auf Probleme beim Bestellvorgang.

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Die Kreditkartenzahlung funktioniert nicht, der Warenkorb lässt sich nicht befüllen oder die Suchfunktion ist fehlerhaft: Bugs sind funktionelle Fehler, die sich auf jeder Internetseite einschleichen und meist für großen Ärger seitens der User und Webseitenbetreiber sorgen. Obwohl E-Shop-Besitzern bewusst ist, dass Internetauftritte regelmäßig in allen Browsern auf Bugs getestet werden sollen, wird dies selten umfassend getan. Kosten, Zeit und Mangel an Ressourcen sind hier die am häufigsten genannten Gründe. Dies kann jedoch gravierende Konsequenzen für einen Webshop haben: Es drohen Kostenexplosion, Umsatzverlust, Kundenschwund oder gar dauerhafter Imageschaden. Jüngstes Beispiel dafür ist der Fall eines namhaften französischen Versandhändlers. Durch einen Softwarefehler wurden im Webshop alle Artikel irrtümlich um die Hälfte reduziert, was Kunden kurzzeitig in einen Kaufrausch versetzte. Die Bestellungen werden jedoch von dem Unternehmen nicht angenommen. Testcloud hat mehr als 10 000 Bugs ausgewertet und eine Liste der Top 5 der häufigsten und gefährlichsten Fehler bei Onlineshops zusammengestellt.

1. Sicherheitslücken

Eine Sicherheitslücke im System führt dazu, dass personenbezogene Daten der User von Dritten ausgespäht werden können. Umso gravierender ist ein Bug, wenn er im Rahmen des Online-Bezahlprozesses auftritt, etwa im Zusammenhang mit der Angabe von Kontodaten oder Kreditkartennummern. Im schlimmsten Falle ist ein Bug im Sicherheitssystem eines IT-betriebenen Unternehmens nicht nur geschäftsschädigend, sondern nicht selten auch Ende eines solchen. Und tatsächlich gehören derartige Sicherheitslücken zu den häufigsten Bugs, die Testcloud bei Webshops identifizieren konnte.

2. Bestellprozess

Komplikationen beim Bestellprozess treten laut den Testcloud-Experten am zweithäufigsten auf. Unübersichtliche Produkt-Informationen, Fehler bei dem Befüllen des Warenkorbs, Probleme mit der Kreditkartenzahlung oder das zeitraubende Erstellen eines überflüssigen Kundenkontos sind nur einige wenige Erscheinungen, die vom Kunden in Kauf genommen werden müssen, um das gewünschte Produkt zu bestellen. Nicht selten führen diese zum dauerhaften Kundenverlust.

3. Website-Abbruch oder Überschreiten des Zeitfensters

Ein Kunde muss bis zum Abschluss einer Bestellung mehrere Schritte durchlaufen und diese nehmen meistens auch einige Zeit in Anspruch. Ein unerwarteter Website-Abbruch kurz vor dem Ziel trifft den User besonders hart. Im besten Falle wird die Seite neu aufgerufen und die vergangenen Schritte werden wiederholt. Im schlechtesten Falle gibt der Kunde jedoch auf und geht zum Wettbewerber.

4. Lange Ladezeiten

Ein weiteres effektives Mittel, um Onlinekäufer abzuschrecken, sind lange Ladezeiten der Website: Auch hier heißt es: Die Konkurrenz schläft nicht – die Website eines Konkurrenten ist oft nur zwei Klicks entfernt.

5. Grafische Fehler

Beim Surfen im Internet wird primär der „Seh-Sinn“ benutzt. Grafische Darstellungsfehler – von einer fehlerhaften Produktbild-Anzeige bis hin zu einer völlig überladenen Website – irritieren Webseitenbesucher und behindern ihn beim Einkauf oder Stöbern im Webshop.

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