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Für Social Media muss das Budget nicht steigen, sondern klug verteilt werden

Der Technologieanbieter Dell hat Social Media in allen Bereichen verankert. Es gibt Twitter- und Facebook-Accounts sowie Blogs, wo Kunden schnell Hilfe erhalten. Den Social Media-Erfolg bildete das Unternehmen zunächst über die Kundenzufriedenheit ab, wie Michael Buck, Director Global CSMB Online Marketing and Marketing Strategy bei Dell und verantwortlich für das globale Online-Geschäft, erklärt. Zudem fokussiere man sich auf die Unterstützung der Marke: „Wir können heute relativ gezielt den Return on Investment (RoI) messen und somit feststellen, ob wir einen Euro in klassisches Marketing oder besser in Social Media investieren.“

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Trotz des Engagements in den neuen Medien hat das Unternehmen sein Marketingbudget nicht erhöht. „Viele argumentieren immer damit, dass sie für Social Media zusätzliches Budget und Ressourcen benötigen. Aber das ist in meinen Augen der falsche Ansatz“, betont Buck. Es müsse heißen: Was ist der richtige Mix innerhalb des gesamten Marketing-Investments und wie kann ich demonstrieren, dass die Social-Media-Investments den gleichen oder einen höheren RoI haben als beispielsweise klassisches E-Mail-Marketing? Natürlich gebe es überschaubare Investments in Software und junge Talente, aber das sei im klassischen Marketing-Bereich nicht anders.

Als Marketingentscheider geht es Buck darum, wie er durch Social Media eine höhere Effizienz im Einsatz der Ressourcen erreicht. Sowohl finanziell als auch personell plädiert er für eine Umverteilung: „Es gibt doch heute schon die Mitarbeiter, die im E-Mail-Marketing tätig sind, im Suchmaschinen-Marketing oder auch im Offline-Marketing. Wenn ich messen kann, dass Social Media einen höheren RoI pro eingesetztem Euro hat, dann drucke ich weniger Kataloge.“ Ihre Kompetenz erlangen die Mitarbeiter bei Dell durch interne Schulungen. Skeptisch äußert sich Buck zur Frage des Outsourcings. Kunden, die Kontakt zum Unternehmen suchten, seien in den meisten Fällen sehr gut über die Produkte informiert und müssten daher mit Firmenmitarbeitern kommunizieren können statt mit Agenturmitarbeitern.

Nur etwa 25 Personen im 100 000 Mitarbeiter starken Konzern sind ausschließlich für Social Media zuständig. Sie testen neue Ideen für die gesamte Firma und trainieren Kolleginnen und Kollegen. Insgesamt sind es 8 000 Dell-Mitarbeiter, die in Social Media geschult wurden. In einem ausführlichen Interview erläutert der Marketing-Manager Michael Buck außerdem die Bedeutung von Social Media für Support und Verkauf, verrät die Anzahl der Fans und Follower des Unternehmens in den sozialen Netzwerken und spricht darüber, wie wichtig es ist, hier pro-aktiv auf beginnende Krisen zu reagieren.

Das Interview lesen Sie auf www.marketing-site.de/Knowledge/Kommunikation.

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