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Frühwarnsystem für Social Media erhältlich

Verint Systems bringt die Software „Impact 360 Text Analytics“ auf den Markt. Damit sollen Unternehmen schriftliche Interaktionen mit Kunden, beispielsweise per E-Mail, Chat, Blog oder über soziale Medien, besser analysieren können. Die Ergebnisse würden als Frühwarnsystem fungieren, das Trends, das Verhalten von Kunden und ihre Meinung erfasst, bevor sich alles im Web und in sozialen Medien massiv ausbreitet.

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Die Lösung biete stabile und vollständig integrierte Textanalysefunktionen, mit deren Hilfe sich die Meinung der Kunden zum Unternehmen und zu Produkten ermitteln lässt. Die Software basiere auf der Technologie von Clarabridge und verarbeite Informationen unter Berücksichtigung des Kontexts und der Syntax. Auf diese Weise ließen sich kritische Themen besser verstehen und würden spezifische Informationen geliefert, die etwa bei der gezielten Verbesserung des Kundenservice Vorteile bieten. Impact 360 Text Analytics komplettiere Verints Analyse-Portfolio, zu dem außerdem Lösungen für Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenfeedback gehören.

Die Software bringe auch einfach zu nutzende Klassifizierungs-, Archivierungs- und Reporting-Funktionen mit und informiere Mitarbeiter und Führungskräfte proaktiv über ungewöhnliches oder negatives Feedback. Diese könnten somit noch reagieren, bevor die Situation eskaliert. Bei Bedarf ließen sich auch Fokus-Gruppen bilden. Darüber hinaus würden die Informationen die Entwicklung von Produkten und Marketingkampagnen unterstützen sowie für eine Prozessverbesserung sorgen.

„Nie zuvor hatten Unternehmen die Möglichkeit, die Meinung ihrer Kunden zeitnah über alle Kommunikationskanäle zu analysieren. Jetzt haben sie die Informationen, um ihre Serviceorganisation schnell und gezielt zu verbessern“, sagt Werner Klemm, Sales Director DACH von Verint Systems. Das Frühwarnsystem (Customer Behavior Indicators) analysiere unstrukturierte Sprach- oder Textinformationen vor allem nach Schlüsselwörtern und Ausdrücken, ohne durch Vorgaben der Anwender beeinflusst zu sein. Die Zusammenfassung (Customer Interaction Summary) gebe einen Überblick über vorherige Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen. Auf dieser Basis ließen sich Trends im Kundenverhalten erkennen, Bedürfnisse ablesen und Probleme vorhersagen.

www.verint.com

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