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„Frag Anna“ Reloaded: Virtueller Kundenkontakt macht den Servicemitarbeiter umso wichtiger

Sven Drinkuth © Accenture Strategy

Mit Anna, der Onlinehelferin von Ikea, haben in der Vergangenheit etliche Kunden bereits Erfahrungen gesammelt. Und auch auf anderen Webseiten sind virtuelle Service-Agenten längst aktiv. Die technischen Möglichkeiten solcher digitalen Assistenten werden sich künftig immer schneller entwickeln. Bald sind Spracherkennung und Rechenpower so weit, dass wir uns mit diesen fließend wie mit einem Mensch unterhalten können. Aber wird damit für den Kunden auch alles besser, einfacher und zufriedenstellender?

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Es kommt darauf an. Denn wenn Unternehmen in der neuen Technologie nur eine Möglichkeit sehen, die vielen Kundenkontakte möglichst einfach und billig abzuarbeiten, die Personalkosten zu senken und somit den nur in Kosten gemessenen Kundenservice scheinbar zu optimieren, dann wird sicher nichts für den Kunden besser. Aber auch nicht für die Unternehmen. Sie mögen zwar Kosten sparen, aber bald auch den Kunden verlieren. In einer Welt zunehmend gesättigter Märkte, auf denen Produkte oft austauschbar sind, wird der Kunde dieses Szenario mit Abwanderung „belohnen“.

Servicemitarbeiter als Anwalt des Kunden

Jene Unternehmen aber, die den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt stellen – und damit meine ich nicht, nur einen Stuhl in internen Meetings mit „Reserviert für den Kunden“ zu versehen – und Abläufe aus seiner Sicht zu gestalten, werden es auch schaffen, den Kunden auf die digitale Reise mitzunehmen. Einfache Standardanfragen wie „Wann hat die Filiale xy auf?“, „Was kosten die Produkte abc?“ oder „Wann kommt die Lieferung an?“ werden die zukünftigen digitalen Assistenten 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und immer ohne Warteschlange auch am Telefon schnell, richtig, individuell und vom Kunden nicht nur akzeptiert, sondern wertgeschätzt beantworten.

Aber für komplexe Fragen und/oder Fehlerfälle braucht es den Menschen, den neuen Agenten im Service Center. Der ist natürlich ein anderer Typ von Mitarbeiter, als wir ihn heute noch kennen. Eben nicht auf die 80 Prozent trainiert, nach denen die meisten Kunden fragen – denn diese Anfragen bearbeitet schließlich der digitale Assistent. Der neue Service-Mitarbeiter ist dann wirklich der Anwalt des Kunden im Unternehmen, der dessen Problem bei den wenigen menschlichen Kontakten im Service souverän und deeskalierend löst – und ihn damit begeistert und langfristig bindet.

Kritischer Faktor bleibt der Mensch

Und wird dabei der Kunde wirklich glücklich? Ja. Schließlich sind die neuen digitalen Assistenten nicht zu verwechseln mit den Dialogsystemen, denen wir alle schon mal eine Bahnauskunft abzuringen versucht haben, oder mit den automatischen E-Mail-Antworten, die versuchen, durch scheinbar geeignete FAQ-Artikel oberflächlich zu helfen. Auch heutige Sprachsysteme mancher moderner Smartphones sind noch nicht die Generation, die bald mehr sein wird als ein Pilotprojekt bei dem einen oder anderen Unternehmen dieser Tage.

Der Kundenkontakt der Zukunft wird weit virtueller sein. Und doch bleibt der Mensch im Zusammenspiel mit den digitalen Möglichkeiten der kritische Faktor, um den Bedürfnissen des zunehmend anspruchsvollen Kunden gerecht zu werden.

Liebe Unternehmen, machen Sie etwas daraus!

Über den Autor: Sven Drinkuth ist Geschäftsführer bei Accenture Strategy und leitet den Bereich Vertrieb & Kundenservice.

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