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Flexible Arbeitsbedingungen werden oft unzureichend unterstützt

Der Wunsch deutscher Arbeitnehmer, einen oder mehrere Tage pro Woche von zu Hause aus zu arbeiten, ist ungebrochen. Nach jüngsten Angaben des Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) arbeiten mittlerweile rund 10 Prozent der Angestellten ganz oder teilweise im Home-Office. Laut der Ecenta AG sind Systeme in den meisten Unternehmen jedoch nicht darauf ausgelegt, Mitarbeitern im Kundenservice einen vollwertigen Arbeitsplatz in den heimischen vier Wänden zur Verfügung zu stellen.

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„Die Bitkom-Studie zeigt, dass eine große Mehrheit der Frauen stark an Telearbeit interessiert ist. Aber auch 65 Prozent der Männer würden gern von zu Hause aus arbeiten“, berichtet Joachim Schellenberg, Business Development Manager der Ecenta AG. In vielen Fällen sei die Einrichtung eines Heim-Arbeitsplatzes auch keine allzu große Herausforderung, solange Mitarbeiter nur Standard-Programme nutzen und ein Fernzugriff auf relativ einfache Anwendungen genüge. Im Kundenservice sehe die Situation allerdings anders aus. „Dabei sorgen unzureichende Systeme bei Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden für mehr Telearbeit-Frust als Home-Office-Lust“, sagt Schellenberg.

Zahlreiche Büro-Arbeitsplätze ließen sich mit Hilfe eines PCs, Festnetz- oder Mobiltelefons und einer stabilen Internetverbindung fast vollständig zu Hause abbilden. Mitarbeiter im Kundendienst und vor allem Contact-Center-Agenten, die auch gern von flexiblen Arbeitsmodellen profitieren würden, hätten es ungleich schwerer, ihre Aufgaben vom heimischen Schreibtisch aus zu erfüllen. Vor allem die leistungsfähigen Kommunikationssysteme und zahlreichen Kanäle, die im Kundenservice genutzt werden, seien ohne den Einsatz einer einheitlichen Plattform nur schwer vollständig außerhalb des Arbeitsplatzes abzubilden. Dies gelte speziell, wenn Telefon- und Faxsysteme, E-Mail und Customer Relationship Management (CRM) voneinander isoliert betrieben werden.

Um Kundenberatern flexiblere Arbeitsmodelle zu ermöglichen, rät Schellenberg Unternehmen, eine einheitliche und auf IP basierende Infrastruktur zu schaffen. Durch sogenannte All-IP-Kommunikationsplattformen könnten Arbeitnehmer nicht nur außerhalb des Büros alle Anwendungen und Kommunikationskanäle über eine stabile Datenverbindung nutzen, sondern auch innerhalb eines Unternehmensstandorts oder zwischen verschieden Lokationen sei die Verlegung von Arbeitsplätzen – auch im Kundenservice und Contact Center – so wesentlich einfacher umzusetzen.

www.ecenta.com

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