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Faktoren, die über Kundennähe und damit über Erfolg im Autohandel entscheiden

Das Institut für marktorientierte Unternehmensführung an der Universität Mannheim identifiziert in einer Detailanalyse (vgl. absatzwirtschaft 9/03: Wie systematisch pflegt der Autohandel seine Kunden) insgesamt 56 Faktoren, die statistisch signifikant sehr erfolgreiche und wenig erfolgreiche Autohäuser beschreiben.

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Es wird deutlich, dass in sieben Bereichen der Kundenorientierung (siehe unten) eine Vielzahl von Erfolgsfaktoren existieren. Die folgende Checkliste beinhaltet 56 Erfolgsfaktoren exzellenter Kundenorientierung, die es Händlern erlaubt, die eigene Kundenorientierung einzuschätzen, und umgekehrt auch Hersteller ermöglicht, den Erfolg des eigenen Händlermanagements zu kontrollieren.

Mitarbeiter
Unsere(n) Mitarbeiter(n)…
… fühlen sich für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich.
…macht der Umgang mit Kunden Spaß.
…versuchen im Kundenkontakt immer freundlich zu sein.
…lassen ihre Kunden ausreden und hören ihnen ausreichend zu.

Führungskräfte
Unsere Führungskräfte…
…teilen den Mitarbeitern die Unternehmensziele mit.
…setzen sich und ihren Mitarbeitern klare Ziele.
…haben ein kundenorientiertes Vergütungssystem eingeführt.
…delegieren bestimmte Aufgaben an die Mitarbeiter.
…setzen ihren Mitarbeitern kundenorientierte Ziele.

…arbeiten an der Verbesserung der kundenbezogenen Prozesse im eigenen Verantwortungsbereich.

Informationsmanagement
Bei uns…
…werden die relevanten Kundeninformationen regelmäßig erfasst.
…kann man die Umsatzzahlen für jeden einzelnen Kunden abrufen.
…kann man die Bedarfs- und Kaufhistorie für jeden Kunden abrufen.
…kann man die technischen Daten und die Historie des Kundenfahrzeugs abrufen.
…enthält der Datensatz des Kunden eine Bewertung seiner Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
…sind die direkten Wettbewerber bei dem einzelnen Kunden abrufbar.
…werden standardisierte Berichte erstellt und an die Mitarbeiter verteilt.
…gibt es einen Bericht, der die Geschäftsführer über Veränderungen des Markt-, Wettbewerbs- und Kundenumfelds informiert.

Kundenbewertung
Bei uns…
…wird jeder Kunde anhand festgelegter Kriterien einem Kundensegment zugeordnet.
…wird jeder Kunde anhand einer ABC-Analyse bewertet.
…wird jeder Kunde anhand eines Kundenportfolios bewertet.
…wird für die wichtigsten Kunden der Kundenwert bestimmt.
…wissen alle Mitarbeiter wie ein Kunde zu bewerten ist.
…wird die Bewertung und Einteilung der Kunden in Kundensegmente gepflegt.
…gibt es ein EDV-System, dass eine einfache & schnelle Kundenbewertung erlaubt.
…sind die Ergebnisse der Kundenbewertung allen Mitarbeitern zugänglich.
…spielen die Ergebnisse der Kundenbewertung eine wichtige Rolle in allen kundenbezogenen Prozessen.

Kundenbeziehungsmanagement
Bei uns…
…wissen alle Mitarbeiter, dass eine intakte Geschäftsbeziehung wichtiger ist als
ein Einzelabschluss.
…erfolgt der Einsatz verschiedener Kundenbindungsinstrumente anhand
festgelegter Kriterien.
…wird der Erfolg unseres Kundenbindungsmanagements regelmäßig überprüft.
…werden Kosten und Nutzen jeder Geschäftsbeziehung untersucht.
…kennen alle Mitarbeiter die gesamte Produkt- und Dienstleistungspalette.
…wird regelmäßig der Erfolg unserer Cross-Selling-Aktivitäten überprüft.
…werden Analysen zur Identifizierung verlorener Kunden durchgeführt.
…werden die Gründe für Kundenabwanderungen systematisch analysiert.
…gibt es Instrumente, um verlorene Kunden zurückzugewinnen.
…werden Kosten und Nutzen des Kundenrückgewinnungsmanagements
untersucht.
…kennen alle Mitarbeiter die von uns angebotenen Zusatzleistungen.
…werden die Kosten dem Nutzen unserer Zusatzleistungen gegenübergestellt.

Beschwerdemanagement
Bei uns…
…wird eine angenommene Beschwerde bis zur Lösung des Problems von einer
Person betreut.
…wird den Kunden regelmäßig mitgeteilt, wie sie sich bei uns beschweren können.
…erfolgt jede Beschwerdeannahme anhand eines standardisierten
Aufnahmeformulars.
…wissen alle, wer für die Bearbeitung welcher Beschwerden zuständig ist.
…wird die Bearbeitung von Kundenbeschwerden durch ein EDV-System
unterstützt.
…wird die Analyse von Kundenbeschwerden durch ein EDV-System unterstützt.
…werden die Kosten und der Nutzen unseres Beschwerdemanagements
untersucht.
…werden Kennzahlen zur Überprüfung des Erfolgs des Beschwerdemanagements
eingesetzt.

Prozessmanagement
Bei uns…
…gibt es für jeden wichtigen Prozess einen Prozessverantwortlichen.
…ist jeder Prozess auf den Kunden ausgerichtet.
…wird regelmäßig versucht Schnittstellenprobleme zu identifizieren.
…gibt es Schulungen, um die Kundenorientierung der internen Prozesse zu
verbessern.
…sind prozessbezogene Standards mit den Mitarbeitern vereinbart worden.
…gibt es einen Gemeinschaftsraum.
…werden regelmäßig die Kosten und der Nutzen der kundenbezogenen
Prozesse untersucht.
…werden prozessbezogene Kennzahlen ermittelt.
…wurde eine Prozesskostenrechnung implementiert.


eingestellt am 24. August 2003

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