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Facebook gilt als „Service-Tankstelle“, doch auf Twitter rollt die Werbe-Spam-Welle

Worüber unterhalten sich die Net-User, wenn sie über Telekommunikationsunternehmen schreiben? Wie intensiv ist die Empfehlungskommunikation? Welche Plattformen werden bevorzugt genutzt? Diese Fragen beantwortet der 2. Telekommunikations-Radar von Vico Research im Auftrag von mind Business Consultants und absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing. Die Autoren kommen zu dem Ergebnis, dass sich mehr als 50 Prozent der Social-Media-Kommunikation mit Themen beschäftigt, die für Kaufentscheidungen relevant sind. Somit steigt die Bedeutung von Online-Produktempfehlungen rasant an. Gerade Telekommunikationsanbieter bekommen das massiv zu spüren. Jeder zehnte Beitrag im Social Web rät von einer Marke ab. Tarifberatung erfolgt im Kunde-hilft-Kunde-Modus über Blogs und Foren. Während die Nutzer Facebook als Service-Tankstelle entdeckt haben, wird die Twitter-Kommunikation durch Werbe-Spams von Deal-Anbietern überschwemmt.

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Web-User tauschen sich im Netz darüber aus, welche Tarife passend sind. Es werden Fragen über Tarifwechsel gestellt und zum Beispiel die Vor- und Nachteile von Prepaidkarten debattiert. Das Abraten von Produkten macht dabei rund neun Prozent aus. Besonders unzufrieden scheinen die Internetnutzer mit der Marke Alice zu sein. Die User ärgern sich über den schlechten Service und über die langsamen Übertragungsraten, sie beschweren sich außerdem ganz allgemein und tun kund, dass sie den Anbieter wechseln werden.

Produktempfehlungen machen rund fünf Prozent der Kommunikation über Telekommunikationsanbieter im deutschen Netz aus. Die User scheinen besonders zufrieden mit 1&1, O2 und Congstar zu sein. Diese Marken werden am häufigsten weiterempfohlen. Es wird deutlich, dass die Menschen gerade bei Telekommunikationsdiensten verstärkt Empfehlungen suchen. Faktoren, die Empfehlungen treiben, sind der Preis, die Netzverfügbarkeit, der Service und die allgemeine Zufriedenheit mit dem Anbieter.

Sieben Prozent der Internetnutzer versuchen, ihre Handys, Smartphones, Router oder auch Surfsticks im Netz zu verkaufen. Dafür werden hauptsächlich Blogs und Twitter genutzt. Währenddessen nutzen Telekommunikationsanbieter Onlineshops und sogenannte Deal-Anbieter, insbesondere Twitter, um auf Sonderangebote aufmerksam zu machen. Bereits 14 Prozent der Kommunikation entfallen auf diese Werbe-Spam-Beiträge – Tendenz steigend.

Beiträge rund um die Themen Empfang, Netz und technische Probleme machen einen Anteil von zwölf Prozent aus, weitere zehn Prozent stellen Support-Anfragen via Social Media. User fragen beispielsweise, ob sie ihre Rufnummer zu einem anderen Provider mitnehmen können, ob der Mobilfunkdienst auch im Ausland funktioniert oder wie sich die Kosten einer Rechnung zusammensetzen. Menschen, die äußerst unzufrieden mit ihrem Provider sind, kündigen ihre Mobilfunkverträge auch gerne öffentlich. Immerhin ein Prozent aller Internetnutzer verabschiedet sich auf diese Weise vom Provider.

Social Media ist nicht primär ein Abverkaufskanal. „Die Kommunikationsunternehmen sollten in den Support von Social-Media-Kanälen investieren, um mit Kunden in Foren und sozialen Netzwerken Kontakt aufzunehmen“, sagt Bernhard Steimel, Inhaber von Mind Consult. Wer Deals und Special Offers per Twitter und Co. als Werbe-Spam verschickt, der wird seiner Meinung nach keinen Erfolg haben. Ein bewussterer Umgang mit den Social-Media-Kanälen hilft, die Effizienz des Empfehlungsmarketings zu steigern.

„Die Unternehmen sollten auf Beiträge, in denen von Produkten abgeraten wird, reagieren. So können die schlechten Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Produkt oder einem Unternehmen gemacht hat, durch eine gute Serviceleistung abgefangen werden“, rät Christian Thunig, stellvertretender Chefredakteur der absatzwirtschaft. Die Zufriedenheit der Kunden sowie die Anzahl der Empfehlungen könne auf diese Art und Weise langfristig gesteigert werden. Zufriedenen Kunden sollte eine Plattform gegeben werden, auf der sie dies zum Ausdruck bringen können.

Laut Yasan Budak, Prokurist und Co-Founder Vico Research, werden Unternehmen in Zukunft ohne ein Social-Media-Monitoring keine erfolgreiche Kommunikation im Netz durchführen können, da die Grenzen des hohen Kommunikationswachstums im Social Web noch lange nicht erreicht sind. Im Gegenteil: Eine steigende Anzahl an Plattformen, neue Trends, der wachsende Online-Anteil im Mediennutzungsbudget sowie das Heranwachsen internetaffiner und -versierter Nutzer führe zur Etablierung der Social Media als Kommunikationsplattformen und damit zu einer stetigen Zunahme an Nutzern und Kommunikation.

Die Studie steht im Whitepaper-Downloadcenter von absatzwirtschaft kostenfrei zur Verfügung.

www.absatzwirtschaft.de/whitepaper

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