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„Es ist nie etwas Dramatisches passiert“

Der Widerstand gegen den Versand rezeptpflichtiger Arzneimittel wächst in der Politik. Mehrere Bundesländer wollen eine Bundesratsinitiative zum Verbot des Versandhandels starten. Klaus Gritschneder, Mitgründer der Versandapotheke Europa-Apotheek Venlo über die Widerstände gegen den Versandhandel.

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Auf dem sächsischen Apothekertag im Frühjahr dieses Jahres wurde durch den zu „erwartenden Wildwuchs“ der Arzneimitteldistribution eine Gefährdung der Patienten erwartet. Sind Sie eine Gefahr für die Patienten?

Gritschneder: Mit Sicherheit nicht. Ganz im Gegenteil: Was wir tun und wie wir es tun, stellt eher eine Verbesserung für die Patienten dar. Durch die Standards, die wir gesetzt haben, gibt es eigentlich keine Zufälle. Wenn Fehler passieren, dann passieren sie durch Menschen. Diesen Faktor schalten wir durch ganz klar vorgegebene Prozesse, die eingehalten werden müssen, aus. In diesen Prozessen sind mehrfache Kontrollstufen vorgesehen, womit wir garantieren, dass menschliche Fehler ausgeschlossen werden. Das gleiche trifft auf die Beratung zu. Auch hier existieren fest definierte Standards, die in der EDV hinterlegt sind. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter nicht daran denken muss, in bestimmten Konstellationen zu reagieren, sondern er wird darauf aufmerksam gemacht, dass er und wie er reagieren muss. Deswegen sind wir viel besser als eine normale Apotheke.

Und die Hamburger Apothekerschaft fordert, den Internethandel mit verschreibungspflichtigen Medikamenten zu verbieten. Wie sehen Sie Zukunft des Versandhandels?

Gritschneder: Der Versandhandel ist in Deutschland seit dem 1. April 2004 zugelassen. Es ist in dieser Zeit nie etwas Dramatisches passiert. Das ist der Beweis dafür, dass es eben keine Gesundheitsgefährdung gibt. Deshalb gibt es keinen vernünftigen Grund, den Versandhandel zu verbieten. Ich sehe auch keine Tendenz in diese Richtung. Dass die Apotheker versuchen mit allen Methoden dagegen zu arbeiten, ist ihr gutes Recht. Ob das aber zum Erfolg führt, wage ich zu bezweifeln.

Wie schädlich ist diese Polemik für das Versandgeschäft?

Gritschneder: Stimmungsmache halte ich für gefährlich, aber ich glaube nicht, dass sie uns schadet. Hier werden Verbraucher verunsichert, mit Informationen, die einfach nicht stimmen. Eine sach- und fachgerechte Aufklärung über den Unterschied zwischen seriösen und unseriösen Anbietern, macht absolut Sinn und so betreiben wir sie auch. Die Verunsicherung der Verbraucher ist absolut kontraproduktiv.

Die Polemik schreckt auch nicht Medco vom Einstieg in den deutschen Markt ab?

Gritschneder: Nein, ganz im Gegenteil. Wir werden mit noch besserer Qualität gegenargumentieren. Wir sind fest davon überzeugt, dass wir mit echten Argumenten die Kunden besser überzeugen können als einfach mit Polemik. Das bringt keinen weiter. Gute Leistung ist letztlich das, was der Kunde akzeptieren wird.

Was heißt noch bessere Qualität konkret?

Gritschneder: Wir haben noch viele Ideen, was man den Patienten zusätzlich anbieten kann, um ihre Versorgung zu verbessern. Je mehr Informationen wir von Seiten des Patienten einbinden können, desto mehr wissen wir über ihn, und umso besser können wir ihn und sogar seinen Arzt beraten, was die Verordnung anbelangt. Wir können auch, wenn der Patient es wünscht, zusätzliche Hilfsangebote machen, indem wir ihn erinnern, wann er seine Tabletten nehmen oder das nächste Rezept besorgen muss. Das sind alles Angebote, wo man noch sehr viel mehr tun kann.

Aber sie verfügen ja nur über unvollständige Informationen. Es kann ja durchaus sein, dass er auch die stationäre Apotheke nutzt und nur bestimmte Produkte bei ihnen bestellt. Erschwert das nicht die Beratung?

Gritschneder: Das ist richtig. Es wäre natürlich besser, wir wüssten mehr über den Patienten. Aber es ist allemal mehr als in der normalen Apotheke, denn wir wissen, nicht nur was er gerade jetzt kauft, sondern beziehen in unsere Beratung auch ein, was er in den letzten sechs Monaten bei uns gekauft hat. Der Apotheker dagegen sieht nur, was er im Moment bekommt. Von daher ist der Überblick, den wir haben, schon besser. Wünschenswert wäre natürlich ein noch besserer Überblick, was ja mit der zentralen Patientenakte angedacht ist.

Könnte man ketzerisch feststellen, dass von der klassischen Offizin-Apotheke eher eine Gefahr ausgeht?

Gritschneder: So weit will ich jetzt auch nicht gehen (lachend). Aber ich glaube, den besseren Überblick hat im Prinzip schon eine Versandapotheke, wenn es ein wirklich treuer Patient ist. Wenn er immer bei uns einkauft, dann hat er tatsächlich den Vorteil, dass er besser betreut wird.

Lesen Sie außerdem im vollständigen Interview im pharma-marketing journal wie die Europa Apotheek Venlo nach der Übernahme durch die weltweit führende Versandapotheke Medco Health Solutions die Nummer eins im deutschen Arzneimittelversand werden möchte.

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