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Emotionen und Vertrauen sind Absatztreiber im E-Commerce

Verschiedenste Prognosen weisen darauf hin, dass der E-Commerce-Boom auch in den kommenden Jahren ununterbrochen weitergehen wird. Die Europäische Union rechnet sogar mit einer Verdoppelung des aktuellen europäischen Online-Absatzes bis 2015. Dass es bis dahin für Onlinehändler noch viel zu tun gibt und welche Themen 2012 auf der Agenda stehen, erläutern die Experten des IT-Lösungsanbieters SHS Viveon. Die Entwicklungen im E-Commerce seien vor allem durch die technischen Fortschritte als auch die steigenden Erwartungen der Kunden getrieben, betont Senior Manager Dr. Matthias Meyer. Eine Studie von SHS Viveon erkennt fünf Kerntrends: mobiles Shoppen, Emotionen als Absatztreiber, Individualität, Coupons und Deals sowie Vertrauen.

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Anytime, anywhere: Mobiles Shoppen entwickelt sich weiter. Das Smartphone ist laut Studie im letzten Jahr zu einem bedeutenden Einkaufskanal geworden. Etwa die Hälfte aller Smartphone-Besitzer kauft schon jetzt regelmäßig mobil ein. Viele Händler haben sich daher bereits auf das Medium eingestellt, ihre Shops in der Usability angepasst und komfortable Apps entwickelt. Typisch mobile Services wie standortbasierte Marketingmaßnahmen werden bisher eher marginal angeboten. Die Zahl der Nutzer von Facebook Places und Foursquare wächst jedoch im deutschsprachigen Raum signifikant, so dass Unternehmen hier bald handeln müssen, um den Anschluss nicht zu verpassen.

Mitten ins Herz: Emotionen als Absatztreiber. Onlineshops haben im letzten Jahr stark in emotionalere Darstellungsformen wie Video-Clips, multimediale und dreidimensionale Darstellungen investiert. Dieser Trend wird zunehmen und Shopbetreiber zu aufwendigeren Onlinepräsentationen führen. Studien belegen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich nachhaltiger und krisenresistenter als eine rein vertragliche oder technisch-funktionale Bindung. Für die Shopbetreiber bedeutet dies jedoch, dass Erlebnisse anhand der Entscheidungskette eines Kunden geplant und umgesetzt werden müssen. Voraussetzung dafür ist ein tief angelegtes Wissen um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sowie ein flexibles Kampagnenmanagement, das entsprechende Maßnahmen gezielt und automatisiert umsetzt. Dazu erklärt Meyer: „Die großen Herausforderungen liegen dieses Jahr wiederum in der Echtzeit-Verfügbarkeit der Informationen und in der Leistungsfähigkeit der Systeme in Bezug auf große Datenmengen. Wem es gelingt, auf Basis der vorhandenen Informationen den Kunden eine emotionale Erlebniswelt zu schaffen und an den entsprechende Kundenschnittstellen zu implementieren, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.“

Individualität: Sie ist in der gesamten Customer Journey wichtig. Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Sie erwarten mehr denn je ein individuelles und bedarfsgerechtes Produktangebot. Laut Meyer zeigt die Erfahrung, „dass Onlineshops oft mit der Vielzahl an möglichen Informationen wie Klick- und Bestellverhalten, Zahlungserfahrungen und Bonitätsinformationen überfordert sind.“ Meist würden zu viele und nicht immer die relevanten Daten gesammelt. Vor allem schnell wachsende Unternehmen müssten hier kurzfristig ein effizientes und aussagefähiges Datenmanagement aufbauen, das auf ihr Geschäftsmodell ausgerichtet ist. Nur so könne die Kundenansprache über Kampagnen oder im Rahmen des Conversion Marketings auch wirklich individuell und zugleich effizient gestaltet werden. Die große Kunst sei es jedoch, jeden Kunden auf seinen präferierten Kanälen zu erreichen und crossmedial die passende Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu senden – und das konstant bei jedem Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Limitierungen, Coupons und Deals: Sonderaktionen beleben das Geschäft. Limitierte Verkaufsaktionen haben 2011 zu erhöhten Spontankäufen geführt. Auch 2012 werden diese Maßnahmen einen beachtlichen Zuwachs finden. Die explizite Begrenzung des Verkaufsangebots, wie sie im TV-Shopping seit Jahren sehr gut funktioniert, wird als Live-Shopping neue Kundenkreise erschließen. Auch der Einsatz von Gutscheinen als Kaufanreiz hat in den letzten Jahren weiter zugenommen. Doch Gutscheinaktionen allein werden zukünftig nicht mehr ausreichen, um Kunden zum Wiederkauf anzuregen. Ein niedriger Preis, so betont es Meyer, sei allein noch kein Garant für Loyalität. Hier müssten die Shopbetreiber weiter an Alternativen arbeiten, um loyale Kunden zu entwickeln und diese langfristig zu binden. Insgesamt würden all diese Maßnahmen 2012 einen belegbaren Return on Invest (RoI) sowie eine eindeutige Wirkung nachweisen müssen.

Großbaustelle Vertrauen: Eine der wichtigsten und größten Aufgaben für Onlineshops ist die Schaffung von Vertrauen bei ihren Kunden. Nach wie vor werden Verbraucher durch Unsicherheiten oder Probleme vom Internethandel abgehalten, viel Absatzpotenzial bleibt also ungenutzt. Denn vielen Kunden fehlt noch immer das Vertrauen in den elektronischen Handel und Online-Dienste. Zudem besteht oft Unsicherheit, weil Angebote intransparent oder nur schwer miteinander vergleichbar sind. Die offene, transparente Kommunikation mit Kunden insbesondere auch hinsichtlich „kritischer Themen“ wie Datenschutz oder Zahlungsbedingungen sowie der Service-Gedanke sind und bleiben nach Überzeugung Meyers unverzichtbare Bausteine einer nachhaltigen E-Commerce-Strategie.

Die gesamten Ergebnisse der Studie werden im März 2012 veröffentlicht. Interessenten können sich bereits jetzt registrieren und erhalten die Ergebnisse pünktlich zur Veröffentlichung.

www.shs-viveon.com/studien

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