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Einzigartiges Customer Relationship Management

Rund 2600 Unternehmen befragte die Meta Group in Europa telefonisch nach ihren CRM-Erfahrungen. So erweisen sich vor allem innerbetriebliche Änderungen als Voraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Implementierung, weil CRM immer einzigartig für jedes Unternehmen ist. Dies zwingt dazu, Rollen, Kompensationspläne und insbesondere organisatorische Strukturen zu überdenken.

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CRM-Initiativen erstrecken sich über mehrere Fachabteilungen, Partner, Kunden, Lieferanten,
Kommunikationskanäle, kulturelle, organisatorische und technologische Entwicklungen. Daher ist
CRM eigentlich kein IT-Thema, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Menschen,
Prozessen und Technologien. Customer Relationship Management (CRM) Initiativen müssen
Verbindungen zu Geschäftseinheiten, Partnern, Lieferanten, Absatzkanälen und dem Back-Office
haben, sonst schöpfen die signifikanten Investitionen nicht das gesamte Potenzial aus. CRM-Initiativen
sind keine IT-Projekte, sondern eine iterative und kontinuierliche Transformation von
Menschen, Prozessen und Technologien. Marktführende Unternehmen müssen ihre Kundenkontaktpunkte
und Geschäftsprozesse (Verkauf, Marketing, Service und Billing) so umarbeiten, dass
der Kunde der Ausgangspunkt ihrer Geschäftstätigkeit ist. Dies kristallisierte sich in der Befragung als einer der zentralen Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Einführung heraus.

Weitere wichtige Ergebnisse aus der Befragung:

  • 12 Prozent der Unternehmen haben bereits ein CRM-System implementiert und planen zum Teil eine Erweiterung.
  • 29 Prozent der Befragten implementieren beziehungsweise planen ein CRM-Projekt zurzeit.
  • Das CRM-Marktvolumen für Hardware, Software, Services schätzt die META Group auf 2,8 Milliarden Euro für 2002.
  • 46 Prozent der Befragten wollen Tools zur Kundenanalyse einführen, jeweils 42 Prozent planen Tools zur Sales Force Automation und E-Commerce-Lösungen einzuführen.
  • Eigenentwickelte Module erreichen in manchen Ländern einen Anteil von mehr als 50 Prozent, durchgängig erreichen sie einen Anteil von 30 Prozent.
  • Anwender stehen in diesem Jahr vor der Herausforderung, die in den Unternehmen bereits vorhandenen Einzellösungen zu einem Gesamtsystem zu konsolidieren.
  • In den Jahren 2003/04 wird die
    größte Bedrohung von CRM-Projekten die kulturelle Verknöcherung sein, die Tendenz von
    Großunternehmen, sich dem Wandel zu widersetzen; in Kombination mit organisatorisch bedingtem
    Informationsverlust können CRM-Projekte verlangsamt und sogar gestoppt werden. Im Jahr 2005
    werden marktführende Unternehmen in wettbewerbsintensiven Branchen diese Herausforderungen
    gemeistert haben. Die Herausforderungen für 2002 sehen wie folgt aus:

  • Bestimmung des Umfangs und des Anwendungsbereiches von CRM-Initiativen.
  • Ausarbeiten eines Ökosystem-Modells zur Priorisierung und Abwägung von CRM-Investitionen.
  • Kundenzentrische Ausrichtung des Unternehmens anhand neuer Rollen und Maßzahlen.
  • Mehr zur Studie: http://www.metagroup.de/newsletter/cic/crm-eu/crm-eu-de-es.pdf

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