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Einkaufserlebnisse prägen Kundenmeinungen stärker als Preise

Die Anzahl der Erfahrungsberichte und Bewertungen über Filialisten ist in den vergangenen zwei Jahren exponenziell gestiegen. Nahezu 90 Prozent der Online-Nutzer findet diese Bewertungen auch wichtig. Das geht aus der Studie „Was schreiben Kunden stationärer Händler im Internet“ hervor, für die die New Communication GmbH & Co. KG mehr als 4000 Kundenaussagen zu verschiedenen stationären Händlern auswertete.

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Mit einer Suchsoftware seien mehr als 40 000 Seiten aus den Bereichen Bekleidung, Schuhe, Accessoires und Optiker gefunden worden. Anschließend hätten Berater des Geschäftsbereichs Reputation Control eine Stichprobe von mehr als 12 000 Seiten auf Relevanz, Tonalität, Aktualität und die in einem Pre-Screening identifizierten Kriterien untersucht.

Im Ranking der Marken nach Kundenzufriedenheit führten Ernstings’s Family und Esprit die Branche Bekleidung an sowie Runners Point und Görtz die Branche Schuhe. Die Lieblinge der Branche Accessoires seien Juwelier Christ und Bijou Brigitte, wohingegen Fielmann bei den Augenoptikern deutlich zufriedenere Kunden habe.

Neben der Bewertung der Filialisten sei auch ermittelt worden, nach welchen Kriterien die Kunden die Geschäfte beurteilen. Dabei sei deutlich geworden, dass sich fast die Hälfte der Aussagen auf das Einkaufserlebnis bezieht. Der stationäre Handel unterscheide sich daher vor allem in Faktoren wie Freundlichkeit, Service, Beratung, Größe und Wartezeiten vom Online-Handel.

Die Kommunikation von Erfahrungsberichten finde schwerpunktmäßig in den Portalen Golocal, Ciao und Dooyoo statt. Hans-Joachim Gras, Berater für Online Reputation Management bei New Communication, kennt diese Quellen aus der Reputation Control-Praxis: „Im Vergleich zu anderen Branchen spielen Foren oder soziale Netzwerke beim stationären Handel kaum eine Rolle.“ Hier werde das Online-Image viel stärker über Bewertungsportale und Branchenverzeichnisse geprägt.

www.reputation-control.de

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