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Einheitliches CRM für Tamedia ist komplex und dennoch einfach

Tamedia gehört mit Tages- und Wochenzeitungen wie der Berner Zeitung, dem Tages-Anzeiger oder 20 Minuten zu den führenden Medienunternehmen der Schweiz. Tamedia war auf der Suche nach einer Customer Relationship Management (CRM)-Lösung, die die Unternehmensbereiche Anzeigenverkauf, Marketing, Controlling und Geschäftsleitung über eine gemeinsame Software miteinander vernetzt. Trends in den Kundenwünschen sollten frühzeitig erkannt und gesteuert werden können.

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Bis dato wurde bei Tamedia eine Kombination aus bestehenden Disposystemen sowie Excel-Listen und diversen eigenen Dossiers der Berater genutzt. Somit lag Wissen unzugänglich für andere in den einzelnen Abteilungen und bei den Kundenberatern. Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verließ, war das gewonnene Kundenwissen verloren.

Komplexe Anforderungen an das neue System

Mit dem neuen CRM-System sollten sich die Mitarbeiter im Anzeigenverkauf effizient auf Verkaufsgespräche vorbereiten können. Das Marketing sollte die gewonnenen Kundendaten für eine zielgenaue Ansprache von potenziellen Lesern und Anzeigenkunden nutzen können. Controlling und Unternehmensführung sollten Instrumente zur Erfolgskontrolle und -planung an die Hand bekommen.

Im Jahr 2007 begann die Evaluation des Marktes. Am Ende des mehrstufigen Auswahlverfahrens fiel im Sommer 2008 die Entscheidung auf BSI CRM von BSI Business Systems Integration. Seit Ende 2009 wird das CRM-System nach und nach unternehmensweit ausgerollt. Der Anzeigenverkauf arbeitet bereits seit Anfang 2010 produktiv damit. Im Marketing wird die Lösung gerade eingeführt. Schließlich sollen Controlling und Unternehmensleitung bis Sommer 2010 folgen.

Anzeigenverkauf profitiert bereits vom neuen System

„Im Anzeigenverkauf wird der Nutzen von BSI CRM bereits jetzt schon ersichtlich. Die Software ermöglicht eine wirkliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden“, bemerkt Michael Kammerbauer, Projektleiter bei Tamedia. So ist für jeden Verkäufer die Art des Kundenkontaktes zu sehen, also beispielsweise, ob es sich um ein Unternehmen oder eine Agentur handelt und aus welcher Branche das Unternehmen kommt. Darüber hinaus ist der Ansprechpartner mit Kontaktdaten genauso hinterlegt, wie bisher angebotene Konditionen, die Art der schließlich gebuchten Anzeige, der gewählte Titel und die Ausgabe. Selbst die Anzeige an sich ist digital über das System abrufbar. Dabei muss das CRM-System sehr große Datenmengen handhaben: „Allein beim Tages-Anzeiger verbuchen wir zwischen 30 000 und 60 000 Anzeigen pro Monat in BSI CRM“, unterstreicht Kammerbauer. Die Verkäufer haben außerdem die Möglichkeit, Notizen, zum Beispiel Kontaktberichte oder momentane strategische Ausrichtungen des Kunden, direkt beim Kontakt abzuspeichern und hier ein komplettes Dossier anzulegen.

Besonders stolz ist Michael Kammerbauer auf das ausgeklügelte Berechtigungssystem im CRM von Tamedia. Im Verlag gibt es mehrere, miteinander im Wettbewerb stehende Titel, die Interessen der einzelnen müssen gewahrt bleiben. Beispielsweise sollten Informationen über momentan angebotene Konditionen, Rabattierungen sowie Angebote und Reservierungen nicht Titel-übergreifend einsehbar sein. Anzeigenverkäufer von 20 Minuten und dem Tages-Anzeiger beispielsweise sehen zwar die Kontaktdaten derselben Kunden sowie die bisher gekauften Anzeigenformate in gleicher Form, wohl aber unterschiedliche Ausgaben der Kontakthistorie.

Ausbau des CRM-Projektes ist geplant

Tamedia ist bereits jetzt vom Erfolg des CRM-Projektes überzeugt. „BSI CRM wurde von unseren Verkäufern sehr gut angenommen“, erinnert sich Kammerbauer. Dazu hat die Einfachheit in der Bedienung von BSI CRM beigetragen, sodass bei Tamedia auch an weiteren Projektschritten gefeilt wird. Einige Verkäufer arbeiten testweise mit der iPhone-Applikation, die die Nutzung vieler CRM-Funktionen auch unterwegs ermöglicht. In der Zukunft wird es eine mobile Anbindung an das CRM für rund 300 Verkäufer geben. Darüber hinaus wird das Call Center an die CRM-Lösung angebunden.

www.bsiag.com

Über den Autor:
Jan Nielsen ist Senior-Projektleiter bei BSI und leitet seit drei Jahren CRM-Projekte. Außerdem ist er bei BSI verantwortlich für Projekte im Bereich CTMS (Clinical Trial Management Systeme). Das sind Prozessmanagementlösungen für die klinische Forschung.

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