Suche

Werbeanzeige

Eine E-Mail-Antwort nach 80 Stunden ist nicht akzeptabel

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Online-Shops von 12 Universalversendern mit einer breiten Angebotspalette. Die Tester analysierten Informationsgehalt sowie Bedienerfreundlichkeit der Internetauftritte, stellten verdeckt per Telefon und E-Mail Anfragen und bewerteten die Versandqualität bei der Bestellung von Waren.

Werbeanzeige

Als „Besten Online-Shop 2008“ kürten die Qualitätsforscher das Versandunternehmen Schwab vor Amazon und Tchibo. Beim Internetauftritt und dem telefonischen Kundenservice lag Otto vorn. Die beste Versandqualität lieferte Karstadt. „Die Online-Händler bieten überwiegend guten Service, kein Anbieter kann aber in allen Bereichen überzeugen“, differenziert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Testinstituts.

So telefonierten die Tester bei weniger als der Hälfte der telefonischen Gespräche in angenehmen Atmosphäre. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter bewerteten sie im Durchschnitt lediglich mit befriedigend. Bei den Webseiten rät Bianca Möller den Anbietern, die Interaktivität mit dem Kunden zu steigern. Nur bei einem Drittel der Versender sah sie die Möglichkeit gegeben, Produkte zu bewerten. Wünschenswert erschien ihr auch, dass mehr Shops per E-Mail über den Versandstatus informieren.

Und auch bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen sieht das Deutsche Institut für Service-Qualität noch Verbesserungspotential: Im Durchschnitt betrug die Wartezeit knapp 30 Stunden. „Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden, ein Versandhändler brauchte im Durchschnitt sogar fast 80 Stunden – das ist nicht akzeptabel“, kritisiert Möller. Auch beim Versandtest zeigten sich Defizite. Zwei der 36 Bestellungen sind nicht beim Kunden angekommen.

In ebenfalls zwei Fällen nahmen Kontaktpersonen die Adressdaten nicht fehlerfrei auf. Nur zwei Händler boten den Versand kostenfrei an, wenn Mindestbestellsummen überschritten wurden. Sonst verlangten die Versender pro Bestellung zwischen 3,95 Euro und 6,95 Euro. Die durchschnittliche Versanddauer lag bei 3,2 Tagen.

www.disq.de

Kommunikation

Dmexco-Special: Getting the big picture – der Mehrwert von Visual Listening

80 Prozent aller Bilder, die ein Logo einer Marke beinhalten, werden ohne zusätzlichen Text oder Link mit der Markenerwähnung in Social Media gepostet. Für Markenunternehmen wird daher das Visual Listening immer wichtiger, denn Bilder im Social Web verraten oft mehr als tausend Worte. So können Marken zukünftig auch Vorhersagen zu Produkt-Trends oder Abverkäufen auf Grundlage von Bildern treffen. Das Zeitalter des Visual Listening hat erst begonnen. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Das sind die wichtigsten Verteidigungsmaßnahmen um Ihren Workspace zu schützen

200.000 betroffene Computer in 150 Ländern, hunderte Millionen Dollar Schaden. Ein Erpressungstrojaner namens…

Der Kampf gegen Ad Fraud: Das Markenrisiko in Deutschland steigt

Die digitale Werbebranche kämpft weiterhin mit Ad Fraud und markenunsicheren Umfeldern. Das ergab…

Happy Birthday zum 35. Geburtstag, Emoticon: Fakten rund um die Mutter aller Emojis

Vor 35 Jahren schlug der Informatiker Scott Fahlman in einer Mailbox-Nachricht die Verwendung…

Werbeanzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Werbeanzeige