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Ein paar Klicks schneller zur Kundenzufriedenheit

Jeder hat schon viel Zeit in der Warteschlange eines Kontaktcenters verloren. Egal, ob man eine Frage zu seinem Handyvertrag hat oder einen Schadensfall für eine Versicherung melden will – der Direktkontakt zwischen Marke und Kunde findet heute häufig über Call- beziehungsweise Servicecenter statt. Jedoch: Noch ist das Markenerlebnis des Kunden hier nicht immer positiv. Häufig quält ihn die Frage: Was ich will, ist doch ganz einfach. Warum ist das aber hier so kompliziert? Mithilfe lernender Systeme lassen sich Kundendialoge verbessern, wie Dirk Pohla, Vertriebsleiter Business Process Management bei IBM, erläutert.

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Was so einfach erscheint, stellt sich für den Mitarbeiter im Callcenter am anderen Ende der Leitung häufig ganz anders dar. Der Grund hierfür: Er muss für verschiedenste Anfragen gerüstet sein und dafür jeweils die richtigen Informationen schnell zur Hand haben – innerhalb von wenigen Sekunden, ehe der Kunde die Geduld verliert.

Diese Aufgabe ist nicht so leicht, wie sie für den Kunden erscheinen mag. Die Informationen sind in der Regel nicht per Knopfdruck da, sondern liegen verstreut in unterschiedlichen Systemen. Die Zufriedenheit des Kunden hängt nun davon ab, wie schnell der Mitarbeiter dieses Wissen auf das Problem des Kunden anwenden kann und zu einer befriedigenden Lösung führt.

Welche Wissensmanagement-Software dies erleichtert, lesen Sie unter

www.marketingit.de/best practice

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