Was so einfach erscheint, stellt sich für den Mitarbeiter im Callcenter am anderen Ende der Leitung häufig ganz anders dar. Der Grund hierfür: Er muss für verschiedenste Anfragen gerüstet sein und dafür jeweils die richtigen Informationen schnell zur Hand haben – innerhalb von wenigen Sekunden, ehe der Kunde die Geduld verliert.
Diese Aufgabe ist nicht so leicht, wie sie für den Kunden erscheinen mag. Die Informationen sind in der Regel nicht per Knopfdruck da, sondern liegen verstreut in unterschiedlichen Systemen. Die Zufriedenheit des Kunden hängt nun davon ab, wie schnell der Mitarbeiter dieses Wissen auf das Problem des Kunden anwenden kann und zu einer befriedigenden Lösung führt.
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