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Ein paar Klicks schneller zur Kundenzufriedenheit

Jeder hat schon viel Zeit in der Warteschlange eines Kontaktcenters verloren. Egal, ob man eine Frage zu seinem Handyvertrag hat oder einen Schadensfall für eine Versicherung melden will – der Direktkontakt zwischen Marke und Kunde findet heute häufig über Call- beziehungsweise Servicecenter statt. Jedoch: Noch ist das Markenerlebnis des Kunden hier nicht immer positiv. Häufig quält ihn die Frage: Was ich will, ist doch ganz einfach. Warum ist das aber hier so kompliziert?

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Was so einfach erscheint, stellt sich für den Mitarbeiter im Callcenter am anderen Ende der Leitung häufig ganz anders dar. Der Grund hierfür: Er muss für verschiedenste Anfragen gerüstet sein und dafür jeweils die richtigen Informationen schnell zur Hand haben – innerhalb von wenigen Sekunden, ehe der Kunde die Geduld verliert.

Informationen nicht nur im Kopf

Diese Aufgabe ist nicht so leicht, wie sie für den Kunden erscheinen mag. Die Informationen sind in der Regel nicht per Knopfdruck da, sondern liegen verstreut in unterschiedlichen Systemen. Die Zufriedenheit des Kunden hängt nun davon ab, wie schnell der Mitarbeiter dieses Wissen auf das Problem des Kunden anwenden kann und zu einer befriedigenden Lösung führt.

Hierfür muss er den Kunden möglichst zielführend durch einen Dialog leiten. Dabei fällt bereits die Problemformulierung des Kunden nicht in den leeren Raum, denn der Mitarbeiter kann aus seiner Datenbank die Interaktionshistorie zu den Kunden hinzuziehen und das Problemfeld Schritt für Schritt einkreisen, bis er zur Lösung gelangt. Gelingt ihm das, ist dies der Idealfall eines Fallabschlusses im First Level.

Tritt das Problem allerdings erneut auf, muss der Kunde die Prozedur noch einmal durchlaufen. Zwar hat der Servicemitarbeiter eventuell eine Gesprächsnotiz zum vorangegangenen Fall zur Hand, doch lässt sich diese oft in der Eile nicht sorgfältig genug erfassen. Die Folge: Der Kunde muss durch dieselben Fragen noch einmal durch – und verliert schnell die Geduld. Tatsächlich braucht es häufig im Durchschnitt bis zu vier Versuche, bis man das Problem wirklich gelöst hat. Zwar gibt es die Möglichkeit, möglichst alle Wenn-dann-Fragen in Form von Entscheidungsbäumen abzubilden. Jedoch erfordern solche Systeme viel Pflegeaufwand. Zudem haben sie die Tendenz, stark zu wachsen, um jeden Fall möglichst genau darzustellen. Diese Gründlichkeit geht wiederum auf Kosten der Zeit und der Geduld der Nutzer.

Lernende Systeme helfen

Wie also kann man die Probleme wirklich fallabschließend in einer Zeit lösen, die der Nutzer toleriert. Die Antwort lautet: Durch geführte Kundendialoge auf Basis von lernenden Systemen. Doch wie funktioniert das?

Sobald der Anrufer identifiziert wird, erhält der Agent eine Reihe von für diesen Kunden relevanten Daten, die aus den vorhandenen Customer-Relationship-Management(CRM)-Systemen gezogen werden (bei einem Telekommunikationsanbieter zum Beispiel „Kunde XY mit Internetanschluss“). In diesen sind Informationen zum Status des anrufenden Kunden enthalten („Kunde hat keine aktuelle Verbindung“). Das System hat „gelernt“, dass dieser Kunde in diesen Bereichen schon öfter Probleme hatte. Dadurch sparen sich die Dialogpartner bereits den gesamten zeitraubenden Fragenkomplex, der sie bis zu dem Problem führt. Von hier aus kann er sich mittels der weiteren Dialogfragen sehr viel schneller zum Kern des Problems bis zur Lösung vorarbeiten.

Das könnte am Beispiel eines Telekommunikationsanbieters so aussehen:

• Sehen Sie das Modem? – Ja –
• Blinken die Lichter? – Ja –

• Können Sie einen Stromreset durchführen? – Ja –
• Haben Sie den Reset durchgeführt? –Ja –
• Ist ihr Problem gelöst? – Ja –

Da die Menge der in Frage kommenden Themen und Fragen sehr schnell sehr eng wird, ist das Problem schneller gelöst.

Grundlage für einen geführten Dialog auf Basis von lernenden Systemen ist die Wissensmanagement-Software „Sabio“, wie sie von der Sabio GmbH angeboten wird. Diese wiederum basiert unter anderem auf Business-Analytics-Funktionen und Business-Rule-Management (BRM) von IBM. BRM-Lösungen helfen die operationale Intelligenz zu steigern, Entscheidungen darzustellen und zu automatisieren.

Kunde froh, Agent ebenso

Lernende Systeme ermöglichen, etablierte Lösungsprozesse im Kundenservice zum verbindlichen Standard für alle Mitarbeiter zu machen. Die Mitarbeiter können sich auf ein System verlassen, dass ihnen abhängig von den Aussagen des anrufenden Kunden dynamische Lösungen anbietet. Und die Kunden sind begeistert, wenn ihr Problem schnell und kompetent gelöst wird.

Über den Autor:
Dirk Pohla arbeitet als Vertriebsleiter Business Process Management (BPM) bei IBM Deutschland.

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