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„Eigentlich wollten wir nur eine Produktsuche!“

Im Januar 2008 führte Blue Tomato, der weltweit größte Onlinehändler für Surf- und Snowboardprodukte, den Excentos Produktberater für die Bereiche Snowboards, Bindungen, Boots sowie Snow- und Streetwear ein. Das System hilft dem Kunden, modisch den richtigen Style und die auf ihn zugeschnittene Technik zu finden.

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von Gerfried Schuller

Der Kunde wird im Berater aufgefordert, seine Körpergröße, sein Geschlecht und seinen Fahrstil anzugeben und einzustufen, wie gut er fährt. Der Snowboardfinder übersetzt diese Kundeninformationen in Produkteigenschaften, findet das am besten passende Produkt und zeigt dem Kunden auch, wo er Kompromisse eingehen muss, wenn die Produkte nicht alle Anforderungen erfüllen können.

Das User Interface der Excentos Produktberater wurde nahtlos in den Shop integriert und basiert auf der Ajax-Technologie. Dadurch können in Echtzeit Produktempfehlungen präsentiert werden, sobald der User Angaben im Produktberater verändert. Zudem bietet die Technologie eine Farbsuche, die in der Lage ist, die Farbwerte der Produktbilder automatisiert zu analysieren und der vorhandenen Farbskala zuzuordnen. Wartung und Betrieb der Beratungssysteme erfolgen im Software-as-a-Service-Modell durch Excentos.

Täglich lädt der Provider automatisch ein von Blue Tomato zur Verfügung gestelltes Produkt-Update in Form einer csv-Datei und speist dieses in das Beratungssystem. Dabei werden die ohnehin vorhandenen Produktdaten von Blue Tomato verwendet und von Excentos aufbereitet. Unterschiedliche Maßeinheiten wie beispielsweise bei Boots-Größen oder Snowboard-Maßen kann die Technologie in die in Europa gängigen Maße umrechnen, ohne dass bei Blue Tomato eine aufwändige Anpassung der Datenbasis erforderlich wäre.

Eigentlich war Blue Tomato auf der Suche nach einer leistungsfähigen Produktsuche für den Online-Shop. „Wir haben erkannt, dass einige unserer Kunden Schwierigkeiten haben, allein über die Kategorien das gewünschte Produkt zu finden“, erklärt Gerfried Schuller, Gründer und Geschäftsführer von Blue Tomato. „Daher waren wir auf der Suche nach einer Technologie, die vor allem solchen Kunden hilft, die zwar wissen, dass sie zum Beispiel ein Snowboard kaufen möchten, aber noch nicht, welches der zahlreichen Modelle am besten für sie geeignet ist.“

Blue Tomato war klar, dass es eine besondere Herausforderung für jeden Online-Shop mit einem sehr breiten und umfangreichen Sortiment ist, den Kunden zielgerichtet und in wenigen Schritten zum gewünschten Produkt zu führen. „Uns ging es aber nicht darum, unsere Kunden irgendwie mit unserem Sortiment zusammenzubringen. Die Kids sollten auch Spaß an der Technologie haben! Deswegen war es uns sehr wichtig, ein innovatives, cooles, sehr benutzerfreundliches und glaubwürdiges System zu finden, das eben zu Blue Tomato passt“.

„Wir haben uns – zusätzlich zu einer leistungsfähigen Freitext-Suche – für die Produktberater von Excentos entschieden, weil sie unsere Kunden auf sehr smarte Weise zu unserem Sortiment führen und dabei vor allem die noch unentschlossenen und weniger produktaffinen Personen ansprechen“, resümiert Gerfried Schuller. „Uns war es wichtig, ein System zu finden, das Kunden immer einen passenden Produktvorschlag liefern und mit Datenlücken zurechtkommen kann. Eine reine Produktsuche kann das nicht leisten und wir sind froh, in Excentos einen innovativen, kompetenten und kundenorientierten Partner gefunden zu haben“.

Die Analyse der Shop-Statistik beweist: Kunden, die den Produktberater auf www.Blue-Tomato.com genutzt haben, verweilen mehr als doppelt so lange im Shop wie andere Kunden und erhalten so eine deutlich größere Brand Exposure und Kundenbindung. Zweitens hat es sich gezeigt, dass die Kunden, die über den Produktberater ein Produkt fanden, einen um 56 Prozent höheren Warenkorbwert aufweisen als Kunden ohne Beraternutzung. Und nicht zuletzt verbessert der Produktberater die Sales Conversion Rate, denn Kunden, die über den Berater auf eine Produktdetailseite kamen, haben eine um 47 Prozent höhere Sales Conversion als Kunden, die auf anderem Weg auf einer Produktdetailseite gelandet sind.

„Nicht verwunderlich, dass auch das Feedback unserer Kunden zu den Produktfindern durchweg sehr positiv ist“, deutet Vanessa Waldenhofer, verantwortlich für E-Marketing & Teamrider Management bei Blue Tomato die Kundenresonanz. „Fast alle bei Blue Tomato eingegangen Kunden-Feedback-Mails bewerten die Beratung durch unsere Produktfinder gut oder sehr gut.“

Neben dem Einsatz auf der Website wird die Technologie auch vom Call Center von Blue Tomato rege genutzt. „Da für viele Kunden das persönliche Gespräch immer noch wichtig ist, um eine sichere Kaufentscheidung treffen zu können, rufen sie bei unserer Hotline an“, erläutert Gerfried Schuller. „Für unser Kundenservice-Team sind die Produktfinder heute eine große Hilfe bei der Kundenberatung. Denn auch wenn dort alle gute Snowboarder sind, finden sie mit Hilfe der Berater viel schneller und sicherer das für den Kunden passende Produkt“.

Für die nähere Zukunft will Blue Tomato einige On-site-Optimierungsmaßnahmen vornehmen, damit die Kunden die Produktberater noch besser nutzen können. Dazu sollen kleine, kontextsensitive „Produktfinder-Starter“ an wichtigen Stellen innerhalb des Shops eingebunden werden. Darüber hinaus plant Blue Tomato, seinen Kunden die Produktberater auch via Handy zugänglich zu machen. Eine Applikation der Produktberater für i-Phones wird gerade umgesetzt.

Über Blue Tomato
Das Unternehmen Blue Tomato wurde 1994 vom Snowboard-Europameister Gerfried Schuller gegründet und im Jahr 1997 um den Online-Shop www.Blue-Tomato.com erweitert. Blue Tomato ist heute der weltweit größte Anbieter von Surf- und Snowboardprodukten im Internet. Die wichtigsten Absatzmärkte sind Österreich, Deutschland und die Schweiz sowie Skandinavien, Benelux, Großbritannien und Spanien.

Über Excentos
Excentos entwickelt webbasierte Beratungstechnologien für geführte Verkaufsprozesse (Guided Selling). Das in 2007 gegründete Unternehmen mit Sitz in Potsdam hat Produktberater in über 25 Produktkategorien in mehr als 20 europäischen Ländern und 17 Sprachen bei Herstellern und Online-Händlern im Einsatz.

Gerfried Schuller ist Gründer und Geschäftsführer bei Blue Tomato.

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