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eGain zeigt Multi-Channel-Technologie für den Kundenservice

Der Spezialist für Multichannel-Kundenservice eGain wird auf der diesjährigen Contact Center World von morgen bis Donnerstag, 28. Februar, in Berlin seine Service Suite inklusive Modulen der neuen Generation präsentieren. Das modulare System bildet alle Service-Kanäle inklusive Social Web ab und verknüpft sie mit der unternehmenseigenen Wissensdatenbank. Die IT-Marktforscher und Analysten von Gartner positionierten eGain jetzt im Leader-Sektor des Magic Quadrant für CRM Web Customer Service Applications 2013.

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Die eGain Service Suite bietet neben der Unterstützung für verschiedenste Kommunikationskanäle ein automatisiertes Workflow-Management sowie weitreichendes Reporting durch eGain Analytics. Damit werden die Voraussetzungen für eine effiziente Steuerung des Kundenservice geschaffen. eGain hat erst kürzlich das neue Modul Superchat vorgestellt, das Auto-Chat-, Video-, Voice- und Co-Browse-Funktionen als Teil der eGain Customer-Engagement-Cloud zusammenführt. Mit der Chat-Funktion von eGain kann Besuchern einer Website eine begleitende Assistenz angeboten werden. Die Contact-Center Agenten können mit dem Kunden entweder proaktiv oder reaktiv Nachrichten austauschen, um ihre Fragen zu beantworten oder Probleme zu beheben.

Kooperation mit Dell

In den vergangenen Monaten hat eGain eine Reihe strategischer Partnerschaften mit Unternehmen wie SAP, IBM oder Cisco geschlossen. Die jüngste Kooperation wurde jetzt mit Dell eingegangen. Die eGain Service Suite ergänzt und erweitert damit das Dell-Portfolio um innovatives Knowledge-Management, Self-Engagement-Services, Chat, Video-Chat, Co-Browse und Page-Push-Verfahren. Laut Gartner ist die eGain Service Suite die weltweit innovativste Multi-Channel-Technologie für integriertes Customer-Interaction-Management.

Leader haben „marktdefinierende Vision“

Als Spezialist für Multichannel-Customer-Engagement-Lösungen wurde eGain jetzt von Gartner im Leader-Sektor des Magic Quadrant für CRM Web Customer Service Applications 2013 positioniert. Johan Jacobs, Research Director bei Gartner und Autor der Studie, kommentiert: „Leader verfügen über eine marktdefinierende Vision sowie die Fähigkeit, diese auch umzusetzen. Dies geschieht durch ihre Produkte, Services, belegbare Verkaufszahlen und solide neue Referenzen für unterschiedliche Regionen und in verschiedenen Branchen. Kunden berichten, dass diese Hersteller einen hohen Wert und Return-on-Investment bereitstellen.“

Das Entwicklungsteam hat nach seiner Ansicht eine klare Vision der Geschäftsprozesse und des Einflusses von Web-Customer-Services auf die Kundenanforderungen. Eine Charakteristik der Leader liegt darin, dass Kunden von ihm Hinweise erwarten, wie sie die Innovation ihrer Kundenservices vorantreiben können. Kunden bestätigen, dass die Produkte die Wettbewerbssituation in ihren Märkten verbessert und Kosten gesenkt haben. Leader stellen demnach funktional vielfältige und umfassende Web-Customer-Service-Lösungen bereit, bei denen eine Wissensdatenbank einen Teil des integrierten Angebotes darstellt. Sie können weltweit eingesetzt und unterstützt werden.

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